Факультет Руководитель службы поддержки

Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта  до найма и обучения сотрудников.

Хочу учитьсяПрограмма курса
Руководитель службы поддержки
Длительность

6 месяцев

Результат

4 кейса
в портфолио

Формат обучения

Онлайн,
2 раза в неделю

Начало занятий

14 мая

Прививка от безработицы!
Дарим  7  видеокурсов стоимостью более 100 000 ₽!
Подробнее

Тимлиды и руководители
службы поддержки востребованы на рынке

110 000 ₽

средняя зарплата

1000+ вакансий

Доступно прямо сейчас*
*Данные взяты с сайтов по поиску работы
Руководитель контроля качества
Москва, Пушкинская
до 130 000 руб.
Руководитель поддержки
Санкт-Петербург,  удалённая работа
от 150 000 руб.
Менеджер проектов в клиентском сервисе
Москва, удалённая работа
до 80 000 руб.

Кому подойдет курс

Операторам и тимлидам команды саппорта

Операторам и тимлидам команды саппорта

Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам

Аналитикам

Аналитикам
‍

Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса

Руководителям сервисов и стартаперам


Руководителям сервисов и стартаперам

Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса

Станьте
Тимлидом группы поддержки с нуля

Выбирая обучение GeekBrains, вы попадаете в образовательную экосистему. Это практически единственная возможность освоить современную и востребованную специальность и получить уверенность в своём будущем.

Компетенции, востребованные на рынке

Мы проводим более 100 исследований ежегодно и добавляем в программу то, что требуют топовые работодатели. После обучения вы будете на 100% готовы к выходу на рынок и новым профессиональным вызовам.

Инсайты
от экспертов-практиков

Преподаватели работают в реальных рыночных условиях: в Mail.ru Group, Тинькофф Банк, Яндекс.Еда, Додо Пицца, Кухня на районе и других топовых компаниях,  исследуют клиентский опыт и внедряют решения для роста качества сервиса и автоматизации процессов на своей работе. Именно на их опыте строится постоянно обновляемая программа.

Работа на практике
в команде

Вы потренируете soft skills, которые так важны в клиентском сервисе: от умения переводить критику в точки роста до развития эмпатии (понимать, что необходимо пользователю). Научитесь работать управлять командой из тренеров, аналитиков, саппортов и разработчиков.

100%
студентов GeekBrains, которые обратились в наш центр карьеры, ежегодно выходят на работу по специальности.

Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains

Дадим знания и навыки, необходимые на рынке

Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.

Вместе составим резюме

После подачи заявки в Центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.

Предложим подходящие вакансии

В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.

Расскажем, как получить идеальное место работы

Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!

Выпускники GeekBrains уже работают в компаниях

Они устраиваются в топовые компании, меняют профессию, открывают бизнес. Многие из них раньше никогда не работали в IT и диджитале.

Программа обучения

1

Выстраивание ключевых бизнес процессов

Базовые принципы службы поддержки
Цели и задачи команды Customer Experience Operations
Подготовка операторов
Настройка систем (CS Tools)
Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов
Повышение качества клиентского сервиса
1,5 недели, 3 урока
Базовые принципы службы поддержки
  • Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.
1,5 недели, 3 урока
Цели и задачи команды Customer Experience Operations
  • Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.
1,5 недели, 3 урока
Подготовка операторов
  • Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.
1,5 недели, 3 урока
Настройка систем (CS Tools)
  • Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.

‍

1,5 недели, 3 урока
Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов
  • Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.

‍

1,5 недели, 3 урока
Повышение качества клиентского сервиса
  • Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.

‍

2

Формирование, обучение и управление командой

Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
Адаптация и обучение сотрудников
Обучение навыкам коммуникации
Работа с тимлидами
KPI и как их добиться с помощью команды
1,5 недели, 3 урока
Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
  • Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.
1,5 недели, 3 урока
Адаптация и обучение сотрудников
  • Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.
1,5 недели, 3 урока
Обучение навыкам коммуникации
  • Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.
1,5 недели, 3 урока
Работа с тимлидами
  • Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.
1,5 недели, 3 урока
KPI и как их добиться с помощью команды
  • Изучите KPI саппорта, материальную и нематериальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
3

Аналитика, управление пропускной способностью и KPI

Ключевые метрики в работе клиентского сервиса
Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
Выстраивание онлайн-мониторинга
1,5 недели, 3 урока
Ключевые метрики в работе клиентского сервиса
  • Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.
1,5 недели, 3 урока
Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
  • Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.
1,5 недели, 3 урока
Выстраивание онлайн-мониторинга
  • Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.
~

Выпускной проект

Выпускной проект
1,5 недели, 3 урока
Выпускной проект

В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.

Получите программу курса на e-mail

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Вас обучают лучшие эксперты

Екатерина Цой | Руководитель службы поддержки Яндекс.Дзен

Знаю о том, как поддержать пользователя не понаслышке. Прошла путь от «работы в поле» в Одноклассниках до тимлида нескольких групп. За год масштабировала поддержку Яндекс.Дзена от 13 до 100 горящих своим делом специалистов, поддерживающих многомиллионную аудиторию блог-платформы.

Дмитрий Виноградов | Customer experience operations lead DiDi

С 2010 года работает с клиентами: от телепродаж в Билайне до клиентского сервиса в Foodfox, Яндекс.Еде и Яндекс.Лавке. Запускал саппорты, строил контактный центр, улучшал качество, лидировал процессы и направления. Выстраивает с нуля систему управления опытом пользователя международного агрегатора такси DiDi в России.

Михаил Гогин | Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда

Знает про аналитику в саппорте все и чуть больше. Занимался выстраиванием всей инфраструктуры и аналитической базы саппорта, а также настройкой работы ключевых групп планирования и мониторинга.

Полина Андреева | Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)

Знает как сделать клиентов ещё немного счастливее. Прошла путь в поддержке "с нуля" в стартапе Рокетбанка. Улучшала клиентский опыт, строила процессы и обучала команду в Медиасервисах Яндекса и Пономиналу.

Юлия Штельмах | Менеджер русскоязычной поддержки, Joom

Начинала свой путь в клиентском сервисе с общения с дальнобойщиками: отвечала за опыт пользователей Trucker Path. Подскажет, как выстроить работу в команде поддержки, если она на аутсорсе или удаленке.

Олег Краснов | Head of Support Excellence, Miro

За 12+ лет карьеры в области клиентского сервиса успел попробовать всё — начинал в поддержке Microsoft, продолжил в кибербезопасности, работал в хостинг-компаниях и даже в геймдеве. Последние пару лет строит саппорт в Miro, где команда удваивается каждый год вслед за стремительным развитием бизнеса.

Егор Ушаков | Head of Partners support, Яндекс.Еда

Расскажет, как работать с качеством сервиса и улучшать его. В Яндекс.Еде отвечает за качество B2B-поддержки на всех этапах — от простых обращений до сложных вопросов коммерческого/финансового характера.

Катерина Виноходова | Со-основатель Usedesk

За 12 лет опыта в клиентском сервисе: основала систему для поддержки клиентов Юздеск, помогла организовать поддержку 50+ компаниям. Автор курса для агентов поддержки.

Екатерина Цой
Руководитель службы поддержки Яндекс.Дзен
Дмитрий Виноградов
Customer experience operations lead DiDi
Михаил Гогин
Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда
Полина Андреева
Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)
Юлия Штельмах
Менеджер русскоязычной поддержки, Joom
Олег Краснов
Head of Support Excellence, Miro
Егор Ушаков
Head of Partners support, Яндекс.Еда
Катерина Виноходова
Со-основатель Usedesk

Вместе мы позаботимся о вашем профессиональном будущем

Преподаватели

Программа обучения на 70% состоит из вебинаров: вы задаёте вопросы и получаете обратную связь от преподавателей.

HR-менеджер

Помогает составить резюме и подготовиться к собеседованию.

Наставник

Отвечает на вопросы по домашним заданиям и помогает быстрее усваивать материал.

Аккаунт-менеджер

Помогает записаться на обучение и освоиться в личном кабинете, передаёт ваши пожелания.

Специалисты техподдержки

Помогут, если возникнут сложности с личным кабинетом или загрузкой занятий.

Ваше резюме после обучения

Мои навыки:

• Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint

• Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд

• Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений

• Расчет и управление нагрузкой команды

• Оценка качества работы поддержки

• Подбор сотрудников и проведение первичного обучения

• Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы

• Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний

• Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик

Антон Ковалев
Тимлид клиентского сервиса

Ожидания по з/п
110 000 ₽
Локация
Москва
График работы
Full-time

Образование

GeekBrains, Тимлид клиентского сервиса, 2021

Опыт работы

Mail.ru Group, Дипломная работа Июнь — Июль 2021

Портфолио

Аналитика трендов в клиентском сервисе и поиск бэнчмарков
Выстраивание маршрутизации работы с обращениями
Формирование профилей сотрудников группы, модели их адаптации и ключевые KPI
Выстраивание модели направления клиентского сервиса с 0 // Аудит текущей модели и поиск точек роста

Станьте дипломированным специалистом

Мы проводим обучение на основании государственной лицензии № 040485. Вы получите диплом о профессиональной переподготовке и электронный сертификат, которые можно добавить в портфолио и показать работодателю.

Удобная рассрочка на 24 месяца

Если удобнее платить за учёбу постепенно — возьмите рассрочку без переплат от нашего надёжного банка-партнёра.
цена сегодня
5 500
₽ / месяц
полная цена
75 000
₽
Получи скидку -10% при оплате обучения одним платежом
Сэкономьте еще 13%

Вы можете вернуть 13% стоимости через налоговый вычет. Оставьте заявку и спросите об этом менеджера.

Оставить заявку

Начало занятий: 4 июня

Отправляя заявку,  вы принимаете условия договора-оферты и даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Упс! Что-то пошло не так

Можно ещё дешевле!

Вы можете вернуть до 13% стоимости обучения в виде налогового вычета. Подробности расскажет наш консультант после отправки заявки.

ОтзывыПомощьО проектеЛицензияВакансииКомпаниям
© 2021
Пользовательское соглашение
Бесплатные интенсивы
Курсы
Лицензия на образовательную деятельность № 040485 от 03 декабря 2019 г.
support@geekbrains.ru8 800 700-68-41
Начать обучение

Получите консультацию специалиста по обучению

Оставляя заявку, вы принимаете условия договора-оферты и соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Упс! Что-то пошло не так...

Вакцинируйтесь от безработицы этим летом!

При любой покупке на сумму от 50 000 руб, мы дарим 7 ультраполезных курсов, которые пригодятся на любой работе. На этих курсах вы научитесь :
  • считать юнит-экономику;
  • эффективно работать в Excel;
  • разбираться в основах интернет-маркетинга;
  • работать в Figma;
  • делать эффектные бизнес-презентации;
  • анализировать клиентский опыт:
  • управлять проектами и собой.
Стоимость курсов по-отдельности более 100 000 рублей!

Акция действует до 10 августа включительно. Подробности - уточняйте у консультанта!
Хочу учиться
правила акции