Востребованная профессия
NEW

Факультет Руководитель службы поддержки

Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта  до найма и обучения сотрудников.

Диплом о профессиональной переподготовке
Государственная образовательная лицензия
135 990
130 990 ₽
от 7 490 
в месяц
При рассрочке до 36 месяцев
Разные форматы обучения
  • Занятия в группе с преподавателем
  • Онлайн-лекции и вебинары
  • Видеозаписи занятий
Длительность
6 Месяцев
2 занятия в неделю
Результат
Диплом
4 работы в портфолио
Гарантия
Помощь
с трудоустройством
после обучения
40%
скидка
до 21 июля
40%
скидка
до 21 июля

Оставьте заявку

Начало обучения: 23 Июля, 10 августа
Старт потока каждые 4 недели

Отправляя заявку,  вы принимаете условия договора-оферты и даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо! 
Ваша заявка принята. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Длительность
6 Месяцев
2 занятия в неделю
Результат
Диплом
4 работы в портфолио
Гарантия
Помощь
с трудоустройством
после обучения

Тимлиды и руководители
службы поддержки востребованы на рынке

110 000 ₽

средняя зарплата

1000+ вакансий

Доступно прямо сейчас*
*Данные взяты с сайтов по поиску работы
Руководитель контроля качества
Москва, Пушкинская
до 130 000 руб.
Руководитель поддержки
Санкт-Петербург,  удалённая работа
от 150 000 руб.
Менеджер проектов в клиентском сервисе
Москва, удалённая работа
до 80 000 руб.

Кому подойдет курс

Операторам и тимлидам команды саппорта

Операторам и тимлидам команды саппорта

Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам

Аналитикам

Аналитикам

Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса

Руководителям сервисов и стартаперам


Руководителям сервисов и стартаперам

Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса

Станьте
Тимлидом группы поддержки с нуля

Выбирая обучение GeekBrains, вы попадаете в образовательную экосистему. Это практически единственная возможность освоить современную и востребованную специальность и получить уверенность в своём будущем.

Компетенции, востребованные на рынке

Мы проводим более 100 исследований ежегодно и добавляем в программу то, что требуют топовые работодатели. После обучения вы будете на 100% готовы к выходу на рынок и новым профессиональным вызовам.

Инсайты
от экспертов-практиков

Преподаватели работают в реальных рыночных условиях: в Mail.ru Group, Тинькофф Банк, Яндекс.Еда, Додо Пицца, Кухня на районе и других топовых компаниях,  исследуют клиентский опыт и внедряют решения для роста качества сервиса и автоматизации процессов на своей работе. Именно на их опыте строится постоянно обновляемая программа.

Работа на практике
в команде

Вы потренируете soft skills, которые так важны в клиентском сервисе: от умения переводить критику в точки роста до развития эмпатии (понимать, что необходимо пользователю). Научитесь работать управлять командой из тренеров, аналитиков, саппортов и разработчиков.

Доступ к сообществу GeekBrains

Вы найдёте полезные контакты и единомышленников в вашем городе, сможете делиться опытом в базе знаний GeekBrains. Будете посещать закрытые митапы, хакатоны и другие онлайн- и офлайн-мероприятия как слушатели и спикеры.

100%
студентов GeekBrains, которые обратились в наш центр карьеры, ежегодно выходят на работу по специальности.

Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains

Дадим знания и навыки, необходимые на рынке

Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.

Вместе составим резюме

После подачи заявки в Центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.

Предложим подходящие вакансии

В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.

Расскажем, как получить идеальное место работы

Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!

Выпускники GeekBrains уже работают в компаниях

Они устраиваются в топовые компании, меняют профессию, открывают бизнес. Многие из них раньше никогда не работали в IT и диджитале.

Программа обучения

1

Выстраивание ключевых бизнес процессов

1,5 недели, 3 урока
Базовые принципы службы поддержки
  • Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.
1,5 недели, 3 урока
Цели и задачи команды Customer Experience Operations
  • Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.
1,5 недели, 3 урока
Подготовка операторов
  • Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.
1,5 недели, 3 урока
Настройка систем (CS Tools)
  • Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.

1,5 недели, 3 урока
Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов
  • Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.

1,5 недели, 3 урока
Повышение качества клиентского сервиса
  • Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.

2

Формирование, обучение и управление командой

1,5 недели, 3 урока
Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
  • Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.
1,5 недели, 3 урока
Адаптация и обучение сотрудников
  • Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.
1,5 недели, 3 урока
Обучение навыкам коммуникации
  • Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.
1,5 недели, 3 урока
Работа с тимлидами
  • Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.
1,5 недели, 3 урока
KPI и как их добиться с помощью команды
  • Изучите KPI саппорта, материальную и нематериальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
3

Аналитика, управление пропускной способностью и KPI

1,5 недели, 3 урока
Ключевые метрики в работе клиентского сервиса
  • Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.
1,5 недели, 3 урока
Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
  • Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.
1,5 недели, 3 урока
Выстраивание онлайн-мониторинга
  • Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.
~

Выпускной проект

1,5 недели, 3 урока
Выпускной проект

В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.

Получите программу курса на e-mail

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Вас обучают лучшие эксперты

Екатерина Цой | Руководитель службы поддержки Яндекс.Дзен

Знаю о том, как поддержать пользователя не понаслышке. Прошла путь от «работы в поле» в Одноклассниках до тимлида нескольких групп. За год масштабировала поддержку Яндекс.Дзена от 13 до 100 горящих своим делом специалистов, поддерживающих многомиллионную аудиторию блог-платформы.

Дмитрий Виноградов | Customer experience operations lead DiDi

С 2010 года работает с клиентами: от телепродаж в Билайне до клиентского сервиса в Foodfox, Яндекс.Еде и Яндекс.Лавке. Запускал саппорты, строил контактный центр, улучшал качество, лидировал процессы и направления. Выстраивает с нуля систему управления опытом пользователя международного агрегатора такси DiDi в России.

Михаил Гогин | Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда

Знает про аналитику в саппорте все и чуть больше. Занимался выстраиванием всей инфраструктуры и аналитической базы саппорта, а также настройкой работы ключевых групп планирования и мониторинга.

Полина Андреева | Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)

Знает как сделать клиентов ещё немного счастливее. Прошла путь в поддержке "с нуля" в стартапе Рокетбанка. Улучшала клиентский опыт, строила процессы и обучала команду в Медиасервисах Яндекса и Пономиналу.

Юлия Штельмах | Client Relationships Team Lead в JoomPro

Начинала свой путь в клиентском сервисе с общения с дальнобойщиками: отвечала за опыт пользователей Trucker Path. Подскажет, как выстроить работу в команде поддержки, если она на аутсорсе или удаленке.

Олег Краснов | Head of Support Excellence, Miro

За 12+ лет карьеры в области клиентского сервиса успел попробовать всё — начинал в поддержке Microsoft, продолжил в кибербезопасности, работал в хостинг-компаниях и даже в геймдеве. Последние пару лет строит саппорт в Miro, где команда удваивается каждый год вслед за стремительным развитием бизнеса.

Егор Ушаков | Head of Partners support, Яндекс.Еда

Расскажет, как работать с качеством сервиса и улучшать его. В Яндекс.Еде отвечает за качество B2B-поддержки на всех этапах — от простых обращений до сложных вопросов коммерческого/финансового характера.

Катерина Виноходова | Со-основатель Usedesk

За 12 лет опыта в клиентском сервисе: основала систему для поддержки клиентов Юздеск, помогла организовать поддержку 50+ компаниям. Автор курса для агентов поддержки.

Даниил Изотов | Head of Support, Joompay

Расскажет, как найти компетентных специалистов, собрать из них команду и наладить рабочие процессы. 
В клиентском сервисе 5 лет. В Рокетбанке прошёл путь от оператора первой линии поддержки до руководителя отдела. Управлял 25 тимлидами.

Вместе мы позаботимся о вашем профессиональном будущем

Преподаватели

Программа обучения на 70% состоит из вебинаров: вы задаёте вопросы и получаете обратную связь от преподавателей.

HR-менеджер

Помогает составить резюме и подготовиться к собеседованию.

Студент-наставник

Во время обучения вам может понадобиться поддержка и помощь с домашним заданием. Вашим наставником станет выпускник или студент, который получил такой же опыт обучения на курсе и успешно справился со всеми практическими работами.

Куратор

Поможет вам освоиться в личном кабинете, в процессе обучения всегда будет на связи и поможет найти ответы на вопросы.

Специалисты техподдержки

Помогут, если возникнут сложности с личным кабинетом или загрузкой занятий.

Ваше резюме после обучения

Мои навыки:

• Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint

• Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд

• Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений

• Расчет и управление нагрузкой команды

• Оценка качества работы поддержки

• Подбор сотрудников и проведение первичного обучения

• Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы

• Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний

• Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик

Антон Ковалев
Тимлид клиентского сервиса

Ожидания по з/п
110 000 ₽
Локация
Москва
График работы
Full-time

Образование

GeekBrains, Тимлид клиентского сервиса, 2021

Опыт работы

Mail.ru Group, Дипломная работа Июнь — Июль 2021

Портфолио

Аналитика трендов в клиентском сервисе и поиск бэнчмарков
Выстраивание маршрутизации работы с обращениями
Формирование профилей сотрудников группы, модели их адаптации и ключевые KPI
Выстраивание модели направления клиентского сервиса с 0 // Аудит текущей модели и поиск точек роста

Станьте дипломированным специалистом

Мы проводим обучение на основании государственной лицензии № 040485. Вы получите диплом о профессиональной переподготовке и электронный сертификат, которые можно добавить в портфолио и показать работодателю.

Востребованная профессия

Факультет
Руководитель службы поддержки

Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта  до найма и обучения сотрудников.

65 490
130 990 ₽
от 2 490 
в месяц
При рассрочке до 36 месяцев
Получите дополнительную скидку при оплате обучения одним платежом
ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Длительность 6 месяцев

2 занятия в неделю

4 работ в портфолио

Диплом после обучения

РАЗНЫЕ ФОРМАТЫ ОБУЧЕНИЯ

Занятия в группе с преподавателем

Онлайн-лекции и вебинары

Видеозаписи занятий

Домашние задания

Практические задания

Онлайн-встречи с экспертами

Диплом государственного
образца
Государственная
образовательная лицензия
Диплом государственного
образца
Государственная
образовательная лицензия
40%
скидка
до 21 июля
40%
скидка
до 21 июля

Оставьте заявку

Начало обучения: 23 Июля, 10 августа
Старт потока каждые 4 недели
Осталось мест: 4

Отправляя заявку,  вы принимаете условия договора-оферты и даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо! 
Ваша заявка принята. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Диплом о профессиональной
переподготовке
Государственная
образовательная лицензия

Удобная рассрочка на 24 месяца

Если удобнее платить за учёбу постепенно — возьмите рассрочку без переплат от нашего надёжного банка-партнёра.
цена сегодня
5 500
₽ / месяц
полная цена
75 000
Получи скидку при оплате одним платежом
Сэкономьте еще 13%

Вы можете вернуть 13% стоимости через налоговый вычет. Оставьте заявку и спросите об этом менеджера.

Оставить заявку

Начало занятий: 4 июня

Отправляя заявку,  вы принимаете условия договора-оферты и даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Упс! Что-то пошло не так

Можно ещё дешевле!

Вы можете вернуть до 13% стоимости обучения в виде налогового вычета. Подробности расскажет наш консультант после отправки заявки.

Начать обучение