Специалист технической поддержки: функции, компетенции, обучение

Кто такой? Стоит зависнуть какому-нибудь сайту или приложению, как человек хватается за телефон, звонит на горячую линию и попадает на специалиста технической поддержки. На том конце провода задают уточняющие вопросы и предлагают пути устранения проблемы.

Насколько востребован? Спрос на такого рода работников остаётся высоким. IT-сфера быстро развивается, а на «железо» и ПО на все 100 % положиться нельзя. Первые шаги в профессии будут довольно низкооплачиваемыми, но, если усердно трудиться, рост карьеры и зарплаты будет обеспечен.

Суть работы специалиста технической поддержки

Специалист технической поддержки часто ассоциируется с молодым возрастом или недостаточным опытом работы. Эта профессия ошибочно считается способом временного заработка, после которой нужно дальше искать свое предназначение и заниматься другим делом. Однако если отбросить предрассудки, станет понятно, что не обязательно заканчивать карьеру в этой области. Проявив трудолюбие, можно стать настоящим специалистом, ведь профессия на самом деле интересная.

IT-продуктом может быть сайт, программа, приложение, сервис, аппаратная комплектующая или устройство в виде ноутбука, смартфона, пульта, планшета, телевизора и т.д. При проблеме с каким-либо продуктом у пользователя возникает необходимость в услуге помощи, которой и занимаются специалисты техподдержки.

Задача мастера – выявить и решить проблему пользователя. Его действия определяют место работы, установленная неисправность, направление деятельности и обязанности.

Выделяют 3 основных вида деятельности в работе саппорта:

• В большинстве случаев специалист службы поддержки клиентов работает в компаниях, осуществляя техническую помощь по их продуктам или услугам. Проще говоря, пользователи получают ответ на свой запрос и решение образовавшейся проблемы. Специалиста можно вызвать домой, в офис или связаться дистанционно через телефонный звонок, чат, e-mail, удаленный доступ (например, Teamviewer) или видеосвязь.
• У крупных компаний есть своя техподдержка. Их работа осуществляется в рамках самой организации и ее сотрудников. И касается это не только IT-сферы. Обозначать эту должность как «системный администратор» будет ошибкой, так как в обязанности специалиста технической поддержки кроме администрирования входит и решение образовывающихся проблем и запросов.
• В нашей стране пока не так распространены компании, делающие упор именно на саппорт. Но на западе данная форма пользуется популярностью. Она подразумевает получение запросов услуги технической поддержки от других компаний или даже частных лиц, причем не только в проблемных ситуациях, а на постоянной основе. То есть это постоянная поддержка или сервис, мгновенно реагирующий на критические моменты, реализующий резервное копирование данных, готовый выехать на место и провести аварийное восстановление и т.д.

По качеству работы сотрудника саппорта клиенты оценивают саму компанию. В зависимости от этого формируются ее репутация и уровень доверия пользователей.

Работать с клиентами иногда очень тяжело из-за их повышенной раздражительности и эмоциональности. Это происходит по причине частого обращения к специалисту именно в экстренных ситуациях или после множественных попыток самостоятельного исправления проблемы. Конечно, человек будет сильно напряжен.

Поэтому сотрудники саппорта с большим опытом утверждают, что техническая поддержка составляет только половину их работы, а остальная часть – это установка контакта с пользователем. Первостепенная задача состоит в диагностике неисправности, после чего будет возможно перейти к ее устранению.

Специалисты службы поддержки пользуются спросом, поэтому устроиться в компанию будет несложно, даже при отсутствии должного опыта работы.

Плюсы и минусы профессии

У сотрудника саппорта, так же как и у всех остальных профессий, есть свои положительные и отрицательные стороны.

Список плюсов:

• большая степень востребованности;
• низкий порог вхождения (невысокие требования для позиций начального уровня);
• с помощью этой профессии можно попасть в IT-сферу без узкоспециализированных знаний и навыков технического характера;
• возможно повышение по карьерной лестнице (от junior до senior и team lead);
• по ходу рабочего процесса человек развивается в коммуникативном направлении;
• наличие вакансий дистанционного формата.

Список минусов:

• один из самых низких показателей заработной платы в области IT-профессий;
• постоянные стрессовые ситуации в работе;
• через определенный период деятельность приобретает монотонный характер;
• некоторые компании требуют знание английского языка.

Должностные обязанности специалиста технической поддержки

В основном специалисты работают, находясь в офисе компании. Все, что им необходимо для осуществления деятельности – это рабочее место с компьютером и средством связи.

Специалисты техподдержки могут работать прямо из дома, так же принимая заявки и разбираясь с проблемами клиентов. Поэтому в последние годы наблюдается увеличение количества вакансий удаленного формата.

Из всех вариантов программного обеспечения выбор специалистов часто падает на Help Desk. Функционал системы позволяет подстроить ее под свои потребности, а главная задача состоит в фиксации всех заявок и решении пользовательских проблем.

Чтобы сохранять высокий рейтинг компании, почти всегда работа техподдержки находится под контролем. Записи разговоров и сохранение переписок позволяют анализировать обслуживание и оценивать его. Иногда оценку ставит и сам пользователь.

Скачать файл

Если показатели оценок работы мастера не впечатляют, то, скорее всего, ему сделают выговор. Чем больше выговоров – тем выше вероятность увольнения. Какой-то процент от зарплаты также может зависеть от этого, но редко, так как чаще всего эта профессия имеет фиксированную оплату труда.

Ключевые знания и умения специалиста техподдержки

Вся работа сотрудника техподдержки основывается на одной главной задаче – решать проблемы клиентов. Вокруг нее строятся все общие требования и обязанности, перечисленные в вакансиях. Если они и отличаются друг от друга, то в малой степени и в соответствии с местом работы и уровнем профессионализма.

Требования и обязанности специалиста техподдержки:

• коммуникация, основанная на тактичности и вежливости;
• предоставление помощи клиенту и его консультирование;
• получение пользовательских заявок, их обработка и регистрация (работа в Help Desk системе);
• свободное владение знаниями о товарах, услугах и/или сервисах компании;
• понимание специфики взаимодействия с запросами клиентов (классификация, обозначение уровня важности и приоритета обращения);
• ориентирование в технической документации;
• знание операционных систем Windows и Linux;
• навык в решении вопросов в дистанционной форме;
• опыт в настройке сетевого оборудования (обусловлено компанией).

Вот несколько советов, касающихся профессии специалиста технической поддержки:

• если хотите работать в саппорте конкретной компании, покажите на собеседовании свои знания в области ее деятельности;
• чтобы глубже проникнуть в суть проблемы, посмотрите на нее со стороны обычного пользователя;
• во время беседы с коллегами можно узнать много интересных деталей и «фишек», которые пригодятся в работе.

Личные качества специалиста техподдержки

Если вы хотите безболезненно перейти в IT, техподдержка будет отличным вариантом. Но стать настоящим специалистом сможет не каждый.

Работодатель определяет необходимые навыки. У провайдера связи вам понадобится понимание специфики работы сетей, в хостинге это будут внутренние аспекты работы серверов. Соответствуя требованиям, получится обеспечить пользователю помощь на высоком уровне.

Сотрудники техподдержки часто разбираются в настройке серверов, управлении базами данных, работе с Linux, настройке сайтов и т.п.

Имеют значение и другие навыки:

• Способность к принятию верных решений, находясь на одной линии параллельно с несколькими пользователями и помогая каждому из них.
• Софт-скиллы, эмпатия. Вне зависимости от этапа общения, оно должно иметь доброжелательный и вежливый характер.
• Достаточная самодисциплина, Работа требует пунктуальности и точного следования за своими задачами, ведь вы работаете не только на благо компании, но и помогаете большому количеству людей, которые на самом деле нуждаются в вас.

Уровни специалиста технической поддержки

Саппорт имеет три уровня компетенций. В основном разделение происходит в соответствии с трудоемкостью задач и несением ответственности, возложенной на сотрудника.

• Junior, или специалисты 1-й линии технической поддержки, это сотрудники, которые только начинают свой путь в этой сфере и еще не набрались должного опыта. В спектр их задач входят несложные поручения, например, выставление тикетов пользователям, контроль за их выполнением, обработка обращений.
• Middle, или специалист 2-й линии техподдержки, выполняет более серьезные поручения, часто с добавлением административных функций.
• Senior, или специалисты 3-й линии техподдержки — опытные специалисты с высокой квалификацией, управляющие командой. Все глобальные вопросы по технической и информационной безопасности направляют к ним.

Обучение на специалиста техподдержки

Если вы ищете легкий путь вхождения в сферу IT, готовы при этом развиваться в данной области, то техподдержка – подходящий вариант. Вы можете начинать, имея лишь базовые навыки в обращении с компьютером, а повышать свой уровень в процессе обучения и работы.

Конечно, если у вас есть соответствующее образование, то стать специалистом саппорта будет проще. Опыт работы также пойдет вам в плюс. Если вы были системным администратором, то смело откликайтесь на вакансию middle-специалиста техподдержки. А после должности продавца-кассира у вас есть отличный навык по взаимодействию с людьми, что тоже оценит будущий работодатель.

Если перед началом работы вы хотите научиться основам, то можете сделать это в университете, на курсах или самостоятельно, исследуя различные источники. Никакой из способов не может исключать другой, но помните о низком пороге профессионального вхождения – это значит, что одного варианта будет вполне достаточно.

Человек и его бэкграунд влияют на многие вещи. Если вы часто помогаете своим близким разобраться с техникой дома, то достаточно будет заполнить пробелы в знаниях, что можно сделать самому. Однако если вы пользовались компьютером только на уроках информатики в школе, то курсы или обучение будут очень полезными.

Высшие учебные заведения

Получить диплом мастера технической поддержки невозможно, так как в высших учебных заведениях нет такой программы. Но есть множество технических специальностей, которые обеспечат вам нужную базу знаний. «Информационные системы и технологии», «Информатика и вычислительная техника», «Прикладная математика и информатика», «Компьютерные системы и комплексы» и другие профили проложат вам дорогу будущего технического специалиста.

Анкета
3-4 года учебы в сфере технической деятельности прошли, и вот на руках у вас заветный диплом вуза. Несмотря на такую подготовку, претендовать вы сможете только на должность специалиста 2-й линии техподдержки. И хотя уровень ваших знаний может быть выше, чем у начальника, в профессиональном опыте выигрывает он. Не стоит разочаровываться, ведь после нескольких месяцев работы «мидлом»с большой вероятностью вас повысят до «сеньора».

Онлайн-курсы

Область техподдержки не является такой же сложной, как дизайн или программирование. Новички в отношении ПК смогут найти курсы по компьютерной грамотности, а желающие попасть на позиции senior и team lead смогут подготовиться к повышению на соответствующих дистанционных программах. Если ваш уровень можно назвать начальным или средним, то больше подойдет следующий пункт.

Самостоятельное обучение

Подготовиться можно и своими силами, тем более что вы лучше знаете, чего вам не хватает. В Интернете достаточно источников для людей, которые хотят подтянуть свою компьютерную грамотность и найти множество другой полезной информации. Минусом будет невозможность получения социальных навыков.

Если вы хотите повысить свой уровень до middle или senior, то самостоятельная подготовка станет идеальным вариантом. Определите, каких узконаправленных знаний не хватает: подтяните навык администрирования в операционной системе Linux или заполните пробелы в работе с сетями.

Профессии в сфере IT выделяются своей требовательностью. Исключением является специалист службы технической поддержки. Особенности должности заключаются в ее доступности, поэтому ее можно выбрать в качестве старта своей карьеры.

При сравнении с другими специальностями сферы IT выделяется небольшая заработная плата отдела техподдержки. Но это не является минусом, если брать во внимание низкий порог вхождения и возможность двигаться вверх по карьерной лестнице с сопутствующим увеличением дохода.

Легкое вхождение в специальность не означает такой же карьерный рост. Чтобы не застревать на первых ступенях, сразу же ставьте себе цель в виде повышения. Работайте над собой, анализируйте и пополняйте пробелы в знаниях, чтобы не стоять на месте. Но не забывайте, что для большинства профессий, опыт является основополагающим критерием, а значит, высокие результаты не всегда обеспечат желанное повышение.