Техническая поддержка: этапы создания и распространенные ошибки

Кому нужна? Принято считать, что техническая поддержка необходима крупным проектам, которые могут себе позволить нанимать большой штат такого рода специалистов. Однако современные реалии таковы, что средний и малый бизнес тоже нуждаются в этом подразделении.

Как организовать? Реализация техподдержки осуществляется по линиям, которых может быть до четырех. Конечно, все они нужны не всегда, поэтому необходимо отталкиваться от типа продукта и бизнес-ниши. Именно поэтому начинать нужно с постановки задач.

Суть технической поддержки

Деятельность практически любой организации, чей предмет деловой активности лежит в онлайне, связана с теми или иными информационно-коммуникативными технологиями. Расширение и развитие бизнеса всегда требуют более серьезных технических ресурсов: необходимо поддерживать стабильный рабочий процесс на новом уровне и с новыми мощностями. Возникает потребность в персонале, который займется обеспечением четкой работы онлайн-приложения и других сервисов. Таких специалистов называют «служба технической поддержки».

Существует такая практика: обязанности по обеспечению техподдержки ложатся на плечи одного или нескольких сотрудников IT-отдела, у которых и без того довольно объемный рабочий функционал. Как результат, занимаясь техническим сопровождением, специалист физически не успевает работать над апгрейдом сервиса. Второй вариант развития событий: руководство точечно собирает отдельную команду для реализации технической поддержки. В этом случае сложности могут возникнуть с квалификацией нового персонала.

Одна крайность — люди со специальным образованием и опытом в данной сфере занимаются простейшими задачами. Другая же — сотруднику не хватает знаний, чтобы качественно выполнять свою работу.

Сегодня отделы технической поддержки уже не считаются роскошью, которую могут позволить себе лишь крупные холдинги. Компании среднего и даже малого бизнеса приходят к пониманию, что без надежной и качественной службы техподдержки они не смогут нормально функционировать и оставаться конкурентными на рынке.

Задачи технической поддержки

Смысл деятельности саппорта будет понятен, если уточним его ключевые задачи:

• Помощь клиентам по вопросам, возникающим после приобретения услуг и товаров. Сотрудники службы принимают обращения, обрабатывают их и оперативно разрешают проблемные ситуации.
• Обеспечение обратной связи. Собирая и обрабатывая отзывы о работе сервиса, сотрудники техподдержки на их основе вносят коррективы и улучшают качество обслуживания, понимают, как сделать его удобней.
• Создание положительного образа организации. Высокий уровень обслуживания играет важную роль в развитии компании и формировании ее деловой репутации. Чем больше довольных клиентов будет у фирмы, тем больше новых они приведут.

Функция отдела технической поддержки заключается не только в том, чтобы решать текущие вопросы и обеспечивать бесперебойное и качественное оказание услуг. Деятельность саппорта также влияет на лояльность клиентов, а следовательно, и на объем продаж и развитие компании.

Линии технической поддержки

Система технической поддержки выстраивается в организациях по-разному. Это зависит от сферы деятельности компании и применяемого типа менеджмента. Если говорить в целом, то можно выделить 4 линии (уровня) техподдержки.

Первая линия

Сотрудники этого отдела техподдержки принимают звонки и другие обращения клиентов. Они осуществляют первичную обработку, перенаправляют запросы, с которыми не работают, в другие отделы; определяют задачи и назначают ответственных за их решение. Если клиент не справляется с проблемой психологически, в обязанности сотрудника первой линии входит работа с его эмоциональным состоянием.

Кроме того, при качественной организации первой линии технической поддержки клиент может быть уверен, что ему помогут решить его проблему, какого бы характера они ни была. Сотрудник отдела не только ответит на все вопросы или подскажет, куда перезвонить, но и сообщит о ходе решения вопроса.

Наличие специалистов технической поддержки первой линии выгодно для компании с нескольких точек зрения. Во-первых, на эти позиции можно нанимать людей без специального технического образования, достаточно провести обучение. При этом оплата труда данных сотрудников значительно ниже, чем узких специалистов. Во-вторых, это освобождает разработчиков и других работников IT-отдела от таких рутинных дел, как консультирование по телефону и переадресация звонков.

Для пользователя возможность легкого обращения в техподдержку компании — залог его лояльности и удовлетворенности сервисом. Клиент может быть уверен, что сотрудник первой линии, ответивший на его запрос, возьмет на себя дальнейшее урегулирование вопроса.

Вторая линия

В обязанности этого отдела входит непосредственное решение большинства технических проблем пользователей. Сотрудники должны уметь работать со специальным программным обеспечением, а также при необходимости помогать не только удаленно, но и непосредственно у клиента.

Нередко у каждого специалиста или группы специалистов второй линии своя зона ответственности. Оператор первой или второй линии техподдержки должен адресовать заявку точно по профилю.

Как правило, у пользователя нет возможности напрямую общаться со специалистами данного уровня саппорта. Это позволяет им не отвлекаться и максимально эффективно работать над решением технических задач. Для клиентов это тоже удобно, так как им не приходится по несколько раз объяснять суть своего обращения: сотрудник первой линии, принявший заявку, уже введен в курс дела и может сразу отвечать на вновь возникающие вопросы или оказывать другую помощь.

Сотрудники второй линии наделены следующими обязанностями:

• Решают задачи, полученные первой линией в заявках.
• Уточняют характер проблемы клиента, чтобы наверняка определить, в компетенцию какой группы отдела входит ее решение.
• Решают, какие средства помогут устранить проблему наиболее эффективно и быстро, есть ли необходимость выезда к клиенту.
• Устраняют возникшую неполадку, если позволяет уровень их компетенции и технической оснащенности. В этом случае заявка закрывается в специальной программе регистрации обращений.
• Если решить вопрос не удается, сотрудники второй линии адресуют его коллегам из третьей линии, которые работают с технически более сложными задачами.

Третья линия

На этом уровне задачей специалистов является решение технических вопросов, которые не под силу второй линии. В большинстве случаев речь идет о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьезностью возможных последствий. Этот отдел составляют узкопрофильные специалисты, труд которых высоко оплачивается.

Найти такие ценные кадры довольно сложно, поэтому их не так много. Руководство компаний не нагружает их сопутствующими рутинными задачами. Эти специалисты уже никак не контактируют с потребителями услуг. В своей работе они, как правило, сотрудничают с производителями и поставщиками программного обеспечения и оборудования.

Скачать файл

Основными задачами специалистов третьей линии техподдержки являются:

• Фиксация запроса пользователя, переданного второй линией.
• Рассмотрение проблемы и установление факторов, ее повлекших.
• Создание плана действий по решению вопроса.
• Обеспечение необходимых мер технической поддержки и закрытие заявки (в случае достаточных компетенций для этого).

Когда проблема пользователя возникает из-за поломки технического оснащения или сбоя в работе программы, специалисты данной линии технической поддержки обращаются к сотрудникам четвертой линии, то есть к производителю.

Четвертая линия

Речь идет о сотрудниках компании, производящей и распространяющей программное обеспечение и оборудование. Их задача — исправлять и приводить в порядок недочеты, ошибки и поломки, обнаруженные в поставляемых продуктах. Это отдел компании-производителя, который работает с заявками корпоративных клиентов.

В интересах вендора быстро решать возникающие проблемы и реагировать на пожелания по доработке. Все вопросы они решают на уровне технических специалистов организации, которую обслуживают. С конечными пользователями сотрудники компании-производителя не общаются.

Разделение технической поддержки на 4 уровня условно и зависит от конкретной ситуации и специфики предоставляемых услуг. Если решать проблемы пользователя удается специалистам первой и второй линий саппорта, то компания-поставщик ПО и оборудования считается третьей.

Этапы создания службы техподдержки

Подготовить список оказываемых услуг и соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Эти документы полностью регулируют организацию и качество работы службы поддержки. Каталог оказываемых услуг позволяет составить представление о том, сколько специалистов и с каким уровнем подготовки необходимо набрать, а также выбрать оптимальную структуру отделов саппорта.

Договор о качестве обслуживания фиксирует нормативы по различным показателям оказания услуг: время, отведенное на прием заявки и решение проблемы; зону ответственности исполнителей и т.д. Также отмечается, что техническая поддержка обладает сертификатом на ведение этой деятельности. Четко прописанное соглашение позволяет владельцам бизнеса быть уверенными в качестве оказания услуг. Для персонала саппорта это руководство по организации работы.

Разработать структуру отдела и определиться с функциями специалистов по уровням

Особенности структуры будут зависеть от набора оказываемых услуг и профиля компании. Мы говорили о том, что примерное деление включает 4 уровня технической поддержки. Чаще всего оно встречается, когда фирма специализируется на одном направлении или поддержка работает для единственного программного продукта.

Аналогично устроена служба технической поддержки при обслуживании одновременно нескольких профилей: бухгалтерия, HR-отдел, АХО, IT и т.д. В этом случае за каждый отделом закреплена своя группа техподдержки. Это актуально и в ситуациях, когда саппорт работает для пользователей более чем одного цифрового продукта. Логика распределения различных отделов техничкой поддержки в каждой компании своя и следует региональному признаку, уровню сложности обращения, этапу обработки, тематике вопроса и т.д.

Разработать диалоговое окно для приема обращений

Такая унификация и структуризация обращений намного облегчает работу сотрудников технической поддержки и позволяет повысить качество их работы. Например, использование Service desk дает возможность на одной платформе собирать заявки, приходящие из разных коммуникационных каналов.

Применение единого окна приема обращений имеет и ряд других преимуществ. Во-первых, упрощается общение с клиентом: можно запрашивать всю необходимую информацию, быстро отвечать и реагировать на вопросы. Во-вторых, это позволяет собирать статистику и вести аналитику по всем обращениям. На основе полученных данных компании принимают решения о необходимости улучшения сервиса.

Прописать правила оказания услуг и подготовить инструкцию

Закрепленные нормы работы отдела техподдержки отвечают на базовые вопросы: в какой очередности обрабатывать те или иные запросы, какие каналы связи организовать (мессенджеры, телефон, e-mail) и т.д. Также здесь могут регулироваться ключевые правила общения с пользователями.

Важной частью обеспечения качественной технической поддержки является разработка цифровой базы знаний. Она может включать ответы на самые распространенные вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии саппорта. Принципиальное значение имеет своевременное дополнение этого справочника актуальными данными. Удобно добавить в него систему быстрого поиска.

Добавить KPI (ключевые показатели деятельности)

Контроль деятельности отдела техподдержки по ключевым показателям эффективности (KPI) является дополнительным инструментом мотивации сотрудников и наведения порядка.

Если речь идет о соглашении об уровне обслуживания (SLA), KPI контролирует соблюдение прописанных в нем договоренностей, качество работы с заявками, статистику повторных запросов, количество потраченного рабочего времени на решение того или иного вопроса и т.д.

Чаще всего KPI фиксирует следующие параметры:

• процент закрытия заявок при первом обращении;
• средняя продолжительность первого ответа;
• средняя продолжительность одного ответа;
• число просроченных заявок;
• процент закрытых обращений;
• среднее время обработки одного обращения и другие.

Создать внутри команды техподдержки дружественную атмосферу взаимопомощи

Это играет наиболее важную роль при создании нового коллектива. Добиться сплочения и большего взаимопонимания помогут ежедневные летучки и еженедельные более продолжительные собрания. На них сотрудники получат возможность делиться положительным опытом решения сложных задач, а также рассказывать о позитивных моментах работы, которые зарядят на продуктивную деятельность весь отдел.

Для качественного оказания услуг технической поддержки большую роль играют коммуникативные навыки и личные качества работников. Вести аналитику и осуществлять контроль помогают сервисы типа Service desk. Они фиксируют обращения, обрабатывают параметры заявки, скорость решения вопроса и т.д.

Рекомендации для создания эффективной технической поддержки

• Правила оказания услуг персоналом техподдержки.

Прописанный алгоритм принятия и обработки заявки в значительной мере улучшит качество работы службы техподдержки по качественным и количественным показателям.

Анкета

• Обучение.

Если каждый сотрудник отдела технической поддержки владеет информацией по любому продукту компании, это не может не сказаться на качестве предоставляемых услуг. Как минимум, весь персонал должен уметь разрешать типовые задачи по каждому информационному продукту. Такое образование становится профилактикой профессионального выгорания: оно позволяет каждому сотруднику продвигаться по карьерной лестнице как вертикально, так и горизонтально.

• OLA (операционное соглашение об уровне сервиса) между линиями саппорта.

Если заявка клиента требует включения в работу сразу нескольких отделов службы технической поддержки, наличие OLA значительно сокращает время на решение проблемы. В операционном соглашении прописывается, при каких проблемах целесообразно обращаться к разработчикам, в какой срок они обязуются дать ответ и т.д.

• Свободный доступ клиента к соглашению об уровне обслуживания (SLA).

Обеспечение технической поддержки клиентов станет более эффективным, если пользователи будут представлять объем предоставляемых саппортом услуг, сроки решения проблем различного уровня и т.д. Совпадение требований клиента с реальным уровнем оказания услуг, измеряемым системами автоматизации, делает пользователей более лояльными.

• Сбор статистики.

Данные по времени обработки заявки, количеству закрытых и повторных обращений, их тематике позволяют найти недоработки в работе службы технической поддержки и устранить их. Основываясь на конкретных фактах, можно принять хорошо обоснованные решения.

Требования к специалисту технической поддержки

Ключевую задачу работника службы технической поддержки можно сформулировать так: он должен помогать клиентам в работе с продуктом. Уровень его знаний, набор компетенций, личные качества и опыт работы напрямую влияют на то, насколько качественно он будет справляться с поставленной задачей.

Функционал и основные требования к сотруднику на позицию специалиста отдела технической поддержки везде примерно одинаковые:

• Прием обращений, первичная обработка и регистрация в системе Helpdesk.
• Решение проблем пользователя и его информационная поддержка.
• Уверенное ориентирование в информации о продуктах и услугах компании.
• Развитые коммуникативные навыки, воспитанность и деликатность.
• Владение операционными системами Windows и Linux.
• Понимание логики обработки обращения (присвоение приоритетности задачи, классификация по тематике и т.д.).
• Навык работы с техническими документами.
• Опыт дистанционной работы.
• Навык дистанционной настройки сетевого оборудования (при определенной направленности работы компании).

Не так легко найти профессионала, обладающего всеми вышеперечисленными компетенциями. Быть хорошим специалистом в области техподдержки непросто. Каждый работодатель определяет, справится ли соискатель с обеспечением технической поддержки в его компании.

Например, для провайдеров большую роль играют знания о работе сетей, нанимателя в области хостинга больше интересует, разбирается ли человек в особенностях внутренней работы серверов. Для любого соискателя на позицию специалиста техподдержки будет весомым преимуществом навык работы с базами данных, администрирования сайтов, знание операционки Linux, опыт настройки серверов и т.д.

Обращают внимание и на другие важные навыки:

• Адекватное разрешение сразу нескольких вопросов при параллельном общении с клиентами на разных каналах связи.
• Личные качества, необходимые для экологичной коммуникации: тактичность, расположенность к людям, умение сопереживать.
• Самоконтроль, дисциплина и ответственность. От быстрого и правильного принятия решений по запросу зависит разрешение проблемной ситуации каждого конкретного пользователя, для которого специалист технической поддержки становится лицом компании.

В зависимости от уровня технической поддержки разделяют по компетенциям и ее сотрудников:

• Junior — специалисты первой линии технической поддержки. Они не обладают достаточной базой знаний, чтобы регулировать сложные вопросы. В обязанности Junior входят несложные поручения, как, например, прием и обработка заявок, их передача квалифицированным экспертам, контроль за ходом исполнения, выставление тикетов и т.д.
• Middle — специалист второй линии техподдержки. Обладает компетенциями для решения более сложных задач, в том числе административных.
• Senior — специалист третьей линии техподдержки. Руководят группой, обладают знаниями, достаточными, чтобы непосредственно заниматься серьезными проблемами пользователей.

Средства автоматизации для технической поддержки

Выше мы упоминали, что организация службы технической поддержки невозможна без серьезных вложений. Наем необходимого количества квалифицированных сотрудников неизбежно будет связан с новыми расходами. Сократить штат технической поддержки, сохранив качество обслуживания на должном уровне, позволяют программы автоматизации процессов, которые можно объединять с корпоративным ПО.

При использовании API (сервис для взаимодействия нескольких программ) есть возможность, например, видеть сразу все отрицательные эпизоды общения с клиентом, чтобы разрешить конфликтную ситуацию и разобраться в недостатках своего продукта или услуги.

Достоинства API:

• Специалисты службы технической поддержки освобождаются от нескольких сопутствующих мелких дел и могут сосредоточиться на важных вопросах.
• Сотрудник саппорта может легко просматривать и получать доступ к любой информации по клиенту и его проблеме, независимо от того, кто раньше с ним общался и по каким каналам коммуникации. Это значительно ускоряет процесс устранения неполадки.
• При обращении специалисту удобно открывать данные пользователя, полученные во время прошлых заявок.
• Позволяет создавать структуру саппорта из 3-4 линий. Такое разделение дает возможность эффективно использовать ресурсы специалистов разного уровня подготовки и не переплачивать за работу высококвалифицированных сотрудников, нанимая их ровно столько, сколько нужно для решения серьезных проблем.

Программные интерфейсы объединяют программы автоматизации с уже имеющимся корпоративным ПО, что значительно повышает качество и скорость работы.

Таким образом, сотрудники с функцией обеспечения технической поддержки продолжают использовать привычное ПО. При этом интегрированная программа берет на себя технические задачи по приему заявок, переадресации звонков, их учету и т.д.

Ошибки в работе технической поддержки

• Техподдержка как дополнительная нагрузка работника.

Чаще всего услуги технической поддержки оказываются ненадлежащим образом, так как это не является основной обязанностью сотрудника. Это также приводит к тому, что свои прямые обязанности человек вынужден выполнять быстрее или параллельно с обработкой заявок, что значительно снижает эффективность его работы.

• Сотрудник технической поддержки употребляет в общении с пользователем специальные термины.

Специалист не переключается с профессиональной лексики на общеупотребительную. Это провоцирует сложности во взаимопонимании с клиентами: может создаваться впечатление, что техподдержка работает формально и не стремится решить проблему.

• Неудобная организация общения с клиентами.

Сотрудникам саппорта проще отвечать на сообщения, нежели на звонки. Письменный формат коммуникации (в мессенджерах и по электронной почте) часто не устраивает потребителей.

• Не формируется список часто возникающих затруднений.

Регулярно возникающие проблемы, с которыми обращаются в техподдержку, не фиксируются. Вместо того чтобы сообщать/отправлять готовый ответ, сотруднику приходится составлять его снова и снова.

• Не ведется статистика запросов.

Многие компании не учитывают важность сбора информации по частым проблемам, возникающим у пользователей. На основании подобной аналитики разработчики дорабатывают сервис и устраняют несовершенства.

• Нет сбора информации по основным параметрам звонков.

При поступлении обращений никак не фиксируются данные об их времени, месторасположении клиента и т.д.

• Нет системы Service desk, или выбран не самый подходящий вариант.

Как правило, на этапе организации службы технической поддержки внимание акцентируется не на выстраивании рабочих процессов, а на подборе программного обеспечения для приема и обработки заявок. Определяться с диспетчерским сервисом эффективнее уже после апробации всех процессов на пробном проекте.

• Технической поддержкой занимаются работники кол-центра.

Экономия при передаче техподдержки кол-центру на аутсорсе выходит довольно сомнительная. Во-первых, если на звонки отвечают люди без специального образования, качество обслуживания может вызывать сомнения. Вам придется постоянно мониторить звонки, а это выльется в дополнительные расходы. Во-вторых, это скажется на уровне обслуживания, а следовательно, и конкурентоспособности.

Оказывать консультативную помощь по техническим вопросам должны специалисты или хотя бы люди, прошедшее необходимое обучение.

• Работа отдела технической поддержки без должного контроля.

Регулярный и качественный контроль качества обслуживания клиентов сотрудниками саппорта крайне важен. Это помогает поддерживать высокий уровень оказания услуг, что положительно влияет на расположение пользователей.

Имеет смысл формировать такой отдел лишь при наличии необходимых ресурсов, как материальных, так и человеческих. Иногда хорошим компромиссом становится сотрудничество с проверенной компанией, специализирующейся на технической поддержке пользователей и способной обеспечить высокий уровень обслуживания согласно SLA.