Получите бесплатно 4 курса для лёгкого старта работы в IT
Получить курсы бесплатно
ГлавнаяБлогЧто такое CJM и зачем она нужна вашему продукту
Автоматизированная система базы данных
15 585
Время чтения: 15 минут

Что такое CJM и зачем она нужна вашему продукту

15 585
Время чтения: 15 минут
Сохранить статью:
Сохранить статью:

В статье рассказывается:

  1. Что такое CJM простыми словами
  2. Элементы шаблонной CJM
  3. Преимущества и недостатки CJM в маркетинге19350=
  4. 11 основных этапов создания CJM
  5. Инструменты CJM
  6. Можно ли использовать готовые шаблоны CJM
  7. 4 совета, которые помогут улучшить работу CJM
  8. Когда CJM вам не поможет
  9. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
    айти, дизайн или маркетинг.
    Бесплатно от Geekbrains

Customer Journey Map (Карта путешествия клиента) — это инструмент, который представляет собой визуализацию опыта клиента при взаимодействии с продуктом или услугой от начала до конца. Этот инструмент помогает компаниям понять и проследить все этапы взаимодействия клиента с их продуктом или услугой, начиная с момента первого контакта и до завершения процесса покупки или пользования продуктом. Customer Journey Map — это мощный инструмент для понимания клиентов, улучшения опыта взаимодействия и оптимизации бизнес-процессов компании. 

Зачем нужна Customer Journey Map:

  1. Понимание клиента: Карта путешествия клиента помогает компаниям увидеть взаимодействие клиента с продуктом с их точки зрения, что позволяет лучше понять их потребности, ожидания и проблемы.
  2. Оптимизация опыта клиента: Анализ кардинальных точек контакта с клиентом позволяет выявить слабые места и улучшить процессы для создания более приятного и эффективного опыта для клиента.
  3. Повышение удовлетворенности клиента: Понимание процесса взаимодействия с клиентом помогает удовлетворить их потребности, предоставить соответствующие решения и повысить уровень удовлетворенности.
  4. Оптимизация маркетинга и продаж: Customer Journey Map помогает определить ключевые моменты взаимодействия, что позволяет улучшить стратегии маркетинга и продаж для более эффективного привлечения и удержания клиентов.
  5. Возвращение клиентов: Понимание полного пути клиента позволяет выявить моменты, когда клиенты могут отвлечься или уйти к конкурентам, что в свою очередь помогает сосредоточиться на удержании клиентов.

Что такое CJM простыми словами

Большинство людей в последнее время остро реагируют на такие слова, как путешествие, карта, маршрут. Всё это тут же ассоциируется с закрытыми границами и «прозябающими» в забытьи загранпаспортами. Но здесь речь пойдет о другом, а именно – о том, как задействовать Customer Journey Map (CJM) в собственном бизнесе.

Итак, что это такое — CJM? CJM переводится на русский как карта пути клиента. На ней отображается, как именно клиент контактировал с вашей компанией, двигаясь по определенному сценарию. Взаимодействие может произойти через SMS, мобильное приложение, даже через увиденный баннер – всё это будут так называемые точки контакта.

Что такое CJM
Карта пути клиента отображает, насколько сложно пользователю добраться от начальной до финальной точки

CJM соединяет все эти точки контакта и в итоге получается маршрут, по которому движется клиент, взаимодействуя с вашей компанией (как в старой детской игре, где нужно было соединить точки по номерам, чтобы вышел рисунок). И тут сразу видно, где и что необходимо подправить, чтобы клиенту было приятнее с вами контактировать.

CJM визуализирует путь клиента в ходе выполнения определенного сценария. Её составляющие – это:

  • Действия потенциального клиента

Здесь он делится своим опытом. Спросите, каким был его первый шаг, что произошло дальше, чем завершилось. Все это нужно зафиксировать поэтапно. Можно еще указывать время каждого шага. Тогда нужно уточнять, сколько именно ушло времени на разные действия или на принятие решений.

Узнай, какие ИТ - профессии
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Павел Симонов - исполнительный директор Geekbrains
Павел Симонов
Исполнительный директор Geekbrains
Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.
Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Павел Симонов - исполнительный директор Geekbrains
Павел Симонов
Исполнительный директор Geekbrains
pdf иконка

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

doc иконка

Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка

Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием

pdf иконка

ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains

Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽

pdf 3,7mb
doc 1,7mb
Уже скачали 27721 pdf иконка
  • Высказывания клиента

Записывайте их точно, в виде цитат и размещайте на Карте пути пользователя именно на тех этапах, где те или иные слова были сказаны.

  • Эмоциональная составляющая

При создании CJM настроение пользователя тоже имеет большое значение. Интересуйтесь, что человек чувствовал в ходе взаимодействия с вами.

Шаблоны для построения CJM бывают и посложнее, с такими, например, элементами в составе:

  • Пользовательские проблемы, требующие решения (на конкретном этапе).
  • Какого сервиса ожидает клиент.
  • Какие препятствия встречает на своем пути.
  • Как можно эти препятствия устранить (конкретные идеи).
  • Наблюдения, сделанные в ходе анализа CJM.

Элементы шаблонной CJM

Какие элементы включать в CJM — решать вам, с учетом того, для чего вы начинаете разработку и что за данные хотите в ней собрать. Вот составляющие, которые чаще всего есть в любой CJM:

  1. Если предусмотрена сегментация или наличие персоны, то к ней и можно сделать привязку маршрута клиента.
  2. Краткое текстовое описание сценария.
  3. Сценарий, расписанный шаг за шагом и действия, происходящие на каждом шаге.
  4. Тут можно описывать, что пользователь думал и чувствовал в ходе движения по этапам сценария.
На CJM можно отобразить, какие именно особенности бизнеса следует учитывать на том или ином шаге, какие отделы компании за что отвечают. Например, от действий маркетологов зависит, какой именно сайт или бренд выберет пользователь, а обеспечить переход клиента на сайт – сфера ответственности IT-специалистов (и это должно быть отмечено в CJM) и т.д.

Преимущества и недостатки CJM в маркетинге

Положительные моменты:

  • Наглядное отображение движения клиента. CJM обеспечивает удобную и понятную визуализацию всех коммуникаций.
  • Наличие нарратива. Всякие рассказы, истории всегда воспринимаются публикой легко и положительно. Людям нравится слушать, они при этом испытывают определенные эмоции. В качестве инструмента убеждения нарратив работает отлично.
  • Полное объёмное отображение движения пользователя. CJM позволяет выстроить непрерывный клиентский путь с согласованным использованием всех доступных способов взаимодействия. Это особенно важно для больших компаний с множеством отделов и сотрудников, отвечающих за разные точки контакта с клиентом.
  • Возможность увидеть «outside the box», то есть, обратить внимание на вещи, которым вы раньше совсем не придавали значения. Например, вы думаете больше о том, что в первую очередь увидит посетитель, оказавшись на сайте. А между тем, всегда важны еще события, предшествующие этому посещению.
  • Посетитель рассматривается не изолированно от окружающего мира. Дело в том, что процесс осуществления покупки в интернете анализируют многие, но не всегда при этом учитывают прочий контекст. А между тем очень важно знать и учитывать, с какими мыслями, настроением, мнением человек изначально появился на сайте.
  • CJM отображает полноценный сценарий и путь человека, выполняющего этот сценарий. Это даёт более объёмное видение и возможность совершенствования сервиса в нужном направлении.
Преимущества и недостатки CJM в маркетинге
Когда у вас перед глазами есть маршрут, который проходит каждый клиент, гораздо проще понять, как упростить и улучшить взаимодействие с сервисом

Несмотря на всё вышесказанное, CJM — это не чудодейственное средство, которое за секунду выведет вас на вершину успеха (хотя вам попадется в интернете миллион статей, где именно так всё и описывается).

  • Первое: в презентациях принято демонстрировать успешные кейсы, в которых всё чудно и гладко. Но действительность непредсказуема, здесь – то пандемия, то звёзды неудачно сошлись, то еще что-то неожиданно случилось.
  • Второе: не все понимают, как правильно задействовать CJM, чтобы это действительно принесло пользу бизнесу.

Как грамотно сделать CJM? Для этого нужно посмотреть, как ведет себя потенциальный покупатель в каждой точке контакта, собрать как можно больше данных и продукте, и о клиенте. А потом всё это отобразить на карте.

11 основных этапов создания CJM

Этап 1: подготовительный

Предварительную работу предстоит сделать большую:

  • Соберите сведения о том, как ведут себя клиенты

Побеседуйте с продажниками, специалистами клиентского отдела, проанализируйте данные веб-аналитики. Задействуйте тайных покупателей или сами выступайте в их роли, чтобы понять, по какому пути двигается клиент, взаимодействуя с вашей компанией. Обязательно читайте отзывы и жалобы. Хорошим подспорьем станут инструменты вроде YouScan, Brand Analytics (для отслеживания упоминаний о бренде).

Вся эта информация будет очень полезна для лучшего понимания потребительских желаний. А собрать еще больше достоверных сведений поможет личное общение (организовывайте интервью, фокус-группы).

  • Если персон у вас еще нет, значит нужно их сформировать

Персоной называют некий собирательный образ клиента с указанием возраста, рода занятий, особых запросов и т.п. Примеры CJM карт для каждой персоны составляются разные.

Дарим скидку от 60%
на обучение «Digital-маркетолог» до 21 апреля
Уже через 9 месяцев сможете устроиться на работу с доходом от 150 000 рублей
Забронировать скидку

Но данный подход не всегда бывает удобен. Деление клиентской базы на поведенческие сегменты иногда дает более точный результат.

  • Соберите команду специалистов

Каждый этап пути клиента поручите разным сотрудникам, больше разбирающимся в том или ином вопросе. CJM получится максимально достоверной, если при её составлении будет задействован опыт многоплановых специалистов.

11 основных этапов создания CJM
Составление CJM ― это командная работа, так как каждый специалист лучше остальных разбирается в своем отрезке пути, который предстоит пройти клиенту

Вот кого имеет смысл привлечь:

  1. Маркетологов. Их задача – выяснять потребности клиентов и подбирать способы для их удовлетворения.
  2. Специалистов по веб-аналитике.
  3. Менеджеров по продукту.
  4. Менеджеров-продажников и представителей отдела по работе с клиентами.
  5. Руководителей, задача которых – управление процессом и внедрение намеченных изменений.
  6. UX-дизайнера и CX-менеджера (если в вашей организации они есть).

На встречу приглашайте человек 6-8, не более, иначе и мозговой штурм, и само общение будут затруднены.

  • Назначьте время встречи

Всем, кого вы отобрали в группу, объявите, на какое время вы запланировали встречу для создания CJM компании. Пусть каждый принесет свои результаты исследований (какие есть, но чем больше – тем лучше), информацию о пользователях. Хорошо бы еще заранее постараться собрать как можно больше сведений и еще до встречи дать членам группы ознакомиться с ними.

В качестве инструментов разработки удобнее всего использовать доску, стикеры и маркеры. Когда карта готова – сделайте оцифровку, применив Google Таблицы (это самый простой вариант). Впрочем, специальные сервисы для построения CJM тоже существуют.

Этап 2: на доске набросайте шаблон CJM

Представьте его в виде таблицы. По вертикали перечислите этапы, по которым проходит клиент во время взаимодействия с компанией. А по горизонтали – сведения, касающиеся каждого этапа.

Бывает, что точек контакта и ответвлений от пути следования у клиента получается довольно много. Тогда на первом собрании обработайте только один выбранный участок этого пути. И еще максимально подробно проработайте этапы, на которых у клиентов обычно больше всего препятствий (барьеров).

Только до 22.04
Скачай подборку материалов, чтобы гарантированно найти работу в IT за 14 дней
Список документов:
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
20 профессий 2023 года, с доходом от 150 000 рублей
Чек-лист «Как успешно пройти собеседование»
Чтобы получить файл, укажите e-mail:
Введите e-mail, чтобы получить доступ к документам
Подтвердите, что вы не робот,
указав номер телефона:
Введите телефон, чтобы получить доступ к документам
Уже скачали 52300

Этап 3: донесите до команды цель встречи, организуйте обсуждение шаблона

Пусть каждый выскажется по поводу обозначенных этапов и данных, намеченных для отображения на карте. Может быть в шаблоне что-то изменится.

Что касается степени подробности вносимой в CJM информации, то одни специалисты призывают отображать тут всего как можно больше, чтобы максимально полно вычислить запросы и пожелания клиентов, а потом так же максимально полно их удовлетворить.

Другие эксперты придерживаются мнения, что CJM в первую очередь должна быть наглядной, простой для восприятия. А большое количество деталей будет этому препятствовать. Что ж, пожалуй, лучший вариант тут – золотая середина.

11 основных этапов создания CJM
Лучший способ выстроить правильную карту пути клиента ― это обсуждение в группе специалистов

Этап 4: с помощью стикеров заполните первые пару столбцов таблицы

Старайтесь при этом абстрагироваться от собственного видения, отображайте путь клиента объективно. Может быть, клиент использует продукт не так, как изначально было задумано вами. Не нужно переучивать, лучше перестройтесь сами.

Этап 5: разбейте команду на пары и дозаполните CJM

Работать парами (или небольшими группами) рекомендует один из экспертов. Каждой паре поручите заполнить одну или две колонки. Так дело пойдёт быстрее, да и менее монотонно.

Этап 6: обсудите CJM, которая получилась, если нужно – внесите дополнения

Проведите совместное обсуждение результата, сделайте необходимые правки, внесите недостающую информацию.

Этап 7: закончите собрание и оставьте участникам еще время на обдумывание получившегося результата

Теперь можно сделать оцифровку карты (через Google Таблицы, например, как уже говорилось выше) и отдать её на просмотр членам группы.

Еще 2-3 дня они могут что-то додумывать, добавлять. Нередко полезные идеи приходят не в ходе мозгового штурма, а уже после него.

Этап 8: отдайте карту на оформление дизайнеру

Когда все изменения и дополнения сделаны, можно отправить макет дизайнеру, чтобы он всё красиво оформил.

Этап 9: попросите взглянуть на карту двух-трёх клиентов (под которых вы её составляли)

Это своеобразное исследование для CJM, которое поможет убедиться в том, что все ваши идеи действительно отражают реальное положение дел. Возможно, эти клиенты подскажут что-то полезное, что вы сами не учли.

11 основных этапов создания CJM
Тестовые клиенты могут помочь увидеть те детали, на которые специалисты не обратили внимания

Этап 10: закончите оформление и отправьте готовую CJM всем сотрудникам

После того как выполнены все корректировки, пусть дизайнер сделает окончательно оформление. Теперь можно рассылать карту по отделам, чтобы сотрудники ориентировались на неё, работая с клиентами. Можно оставить CJM и в виде таблицы (то есть, не привлекать дизайнера), главное – донести до всех её содержание.

Этап 11: составьте перечень необходимых мероприятий с указанием сроков исполнения и ответственных лиц

Цель здесь – не просто составить CJM, а использовать её потом для улучшения результативности соприкосновений с клиентами, устранения любых препятствий на их пути, внедрения самых эффективных идей.

План мероприятий готовится с опорой на карту, назначаются ответственные. Главная задача – сделать так, чтобы пользователю было легко и удобно двигаться по своему маршруту.

Инструменты CJM

  1. Самый простой вариант – это Google Таблица. По горизонтали распишите точки контакта компании с клиентом и что вы делаете, чтобы облегчить ему продвижение. По вертикали перечислите особенности покупателя, то есть, мотивацию, цели, способы взаимодействия, препятствия, даже эмоциональные ощущения. Таблицы хороши тем, что они доступны всем сотрудникам, и обновления вносятся легко.
  2. Если хотите визуализировать карту, обращайтесь к дизайнеру, задействуйте Adobe Photoshop либо Illustrator. Только помните, что на презентации такая карта будет смотреться отлично, но для внесения изменений вам каждый раз придется приглашать специалиста.
  3. Есть платные инструменты (вроде Touchpoint Dashboard) для составления наглядных, легко читаемых карт с иллюстрациями и всеми необходимыми данными.
  4. Из бесплатных сервисов — например, Сanvanizer. Тут можно в онлайне строить шаблоны для CJM (и не только), доски, модели. Предусмотрен даже публичный вариант для тестирования инструмента (с подсказками).
  5. Еще один простой в использовании сервис — Miro. Условие для использования бесплатной версии – не более трёх участников.

Конечно же, CJM нужно регулярно обновлять. К примеру, вы увидели, что клиент стал вести себя по-другому, или изменились его запросы, или вам удалось обнаружить и устранить какие-то препятствия на его пути. Всё это необходимо учитывать, чтобы карта не теряла своей актуальности и действительно помогала бизнесу.

Можно ли использовать готовые шаблоны CJM

Готовых, сделанных по шаблону CJM, вы найдете в интернете целую кучу, стоит лишь вбить в строку поиска «Customer Journey Map». Вот в каких случаях такой картой вполне можно воспользоваться:

  • В вашем сценарии нет ответвлений, а точек контакта немного.
  • Вы проводите какое-то исследование и CJM нужна лишь для его визуализации.
  • Вам для топ-менеджмента нужен красивый наглядный материал.
  • Вам необходимо познакомить с продуктом нового менеджера.
Принимая решение использовать готовый шаблон, выбирайте из него полезные именно вам метрики, чтобы в итоге построенная карта продуктивно работала на ваш конкретный бизнес.

К примеру, стоит цель сделать оформление субсидии в МФЦ более быстрым. CJM — подходящий для этого инструмент, потому что процесс состоит из большого числа шагов и точек контакта. Тут полезной будет информация о длительности каждого шага (это позволит ускорить весь процесс).

Если же речь идет об улучшении конверсии в интернет-магазине, то данные в CJM нужно собрать совсем другие. Тут уже неважно время, потраченное на выбор товара. Главнее — с помощью CJM выяснить, почему покупатель «отваливается» на том или ином этапе воронки (бросает в корзине неоплаченный товар, начинает заполнять заявку, но вдруг уходит с сайта и т.п.). Не лишним будет и узнать, что подталкивает посетителя оставаться и продолжать движение к покупке.

Карта, «заточенная» именно под эти метрики, будет действительно полезна для вашего бизнеса.

4 совета, которые помогут улучшить работу CJM

Объедините два подхода: CJM и User Flow

Пусть, к примеру, вы работаете над созданием нового приложения и выстраиваете CJM для того, чтобы учесть все нюансы. Когда ведется какая-то новая разработка, в ней обычно участвуют разные отделы, и на карте будет удобно наглядно отображать, как можно реализовать те или иные предложения, избежать рисков и т.д.

Тогда очень удобно задействовать сразу два подхода: CJM и User Flow (что означает «пользовательский поток», отображение сценария по шагам). Так вы сможете охватить все действия клиентов до мельчайших деталей и с учетом рисков.

Задействуйте разные каналы и переключайтесь между ними

Это полезный совет для банков, телекомов и иных подобных компаний. Здесь важно сохранить омникальность клиентского опыта, чтобы человек сохранял уже имеющийся опыт, когда будет менять канал взаимодействия.

Пример: для телекоммуникационной компании (в которой вы работаете) вам нужно создать систему для предложения конкретного тарифа на роуминг всем посетителям аэропорта. Каналы взаимодействия тут могут быть разные: сайт, СМС-ки, приложение, USSD-запросы, связь через колл-центр, ритейл, баннер с рекламой и т.п. Так вот, в карте нужно отобразить детально в какие моменты и по каким каналам пользователь будет с вами контактировать.

4 совета, которые помогут улучшить работу CJM
Клиент, который пропустил письмо на почту, может отреагировать на SMS с тем же сообщением

Тут клиент может двигаться по разным сценариям:

  • Человек вошел в аэропорт – вы отправляете ему ссылку на сайт через приложение (push-уведомлением). Остается только кликнуть по ней и зайти.
  • Или вы хотите, чтобы человек сам пришел в салон? Тогда напишите об этом в push-уведомлении (добавьте схему, как дойти). Это и будет ваше управление сменой канала взаимодействия.
  • Человек не пользуется приложением? Отправляйте СМС-ки (содержание — то же). Но для посещения сайта клиенту потребуется авторизация, и для многих это станет барьером. Поэтому лучший вариант – дать ссылку на страницу, где собраны все USSD-запросы для переключения на другие тарифы. Вот тут клиент, скорее всего, сделает то, что вам нужно.
Таким образом, вы распишете сценарий с задействием разных каналов и переходами от одного к другому. По сути это та же CJM, на которой можно по ходу дела отображать проблемные моменты. Если каналов у вас много, то подобный подход упрости управление ими.

Применяйте вместе CJM и схему взаимодействия экранов

Такой подход к использованию CJM актуален при работе с digital-продуктом, когда клиент все действия осуществляет на экранах приложения. Как и в предыдущем случае, тут все процессы будут видны яснее, но с учетом особенностей продукта.

Правильно определитесь с метриками

Как это сделать? Составьте CJM, затем разделите путь клиента на шаги (не очень мелко, укажите лишь основные) и на каждом шаге обозначьте и метрики, ценные для бизнеса, и пользовательские метрики. Так вы увидите общую ситуацию с обеих сторон.

Откройте для себя захватывающий мир IT! Обучайтесь со скидкой до 61% и получайте современную профессию с гарантией трудоустройства. Первый месяц – бесплатно. Выбирайте программу прямо сейчас и станьте востребованным специалистом.

Пусть, например, это e-commerce на шаге доставки. Бизнес метрики будут такие: не нарушены ли сроки доставки, как обстоят дела с браком, пересортицей и т.п. Клиентские метрики: наличие приложения, опросных листов, есть ли возможность поставить оценку или написать жалобу (для изучения реакции пользователей). Рассмотрев эти метрики в комплексе, вы увидите общую картину и поймете, как лучше управлять поведением клиентов.

Когда CJM вам не поможет

Выстраивать CJM вообще не имеет смысла в следующих случаях:

  • Если вы потом не собираетесь использовать её в работе. Сама по себе Customer Journey Map — это место, где вы собрали всю информацию о том, что происходит с клиентом в ходе взаимодействия с вашей компанией. CJM позволяет систематизировать эти сведения и пошагово продумать дальнейшие свои действия. Но карта, как таковая, сама ничего не делает и проблем не решает.
  • Если вам просто хочется сделать красивую визуализацию. Имейте в виду, что тут главное — не картинка, а внутреннее содержание (если вы, конечно, хотите, чтобы от CJM был толк и польза для бизнеса). Карта должна помогать выявлять и решать проблемы. Как образец дизайнерского искусства она совершенно бесполезна.
  • Если полёт ваших фантазий не ограничен. Не будет толку от карты, в которую вы вносили какие-то выдуманные данные. Если вы действительно рассчитываете выявлять и исправлять все «трещинки» в работе, то оперировать нужно тем, что происходит в реальности.
  • Если вы принимаете во внимание лишь крупные шаги. Мелкие детали крайне важны, и без них выстраивать карту не имеет смысла. Так вы не найдете свои «слабые места» и не поймете, какие нужно провести улучшения.
  • Вы, наоборот, слишком подробно всё разбираете «по косточкам». Если делать разбивку по мельчайшим шагам, таблица получится слишком громоздкой, в ней тяжело будет ориентироваться. Карта должна быть наглядной, иначе ею просто невозможно будет пользоваться. Если все-таки детализация важна, значит нужно для каждого сценария всё прописать по отдельности.
  • Если вы занимаетесь созданием CJM в одиночку. Данная работа должна быть коллективной. Ценность карты как раз и состоит в том, чтобы объединить усилия и совместно двигаться к цели. В противном случае соседние отделы не поймут в полной мере сути ваших предложений и улучшений. Общее качество карты в целом тоже пострадает.
Когда CJM вам не поможет
Разработка карты пути клиента становится неотъемлемой частью производства любого цифрового продукта

Вообще, практика показывает, что ситуаций, когда Customer Journey Map не нужна, становится все меньше и меньше. Собственно, если вы дочитали статью практически до конца, значит, идея работы с CJM вам интересна, и вы готовы взять её на вооружение. CJM точно окажется полезна, когда вам нужно будет:

  • Обнаружить и ликвидировать недочеты сервиса или самого продукта, опираясь на текущий опыт.
  • Проанализировать сервис в полном объеме и спроектировать возможные новые взаимодействия с клиентом.
  • Научить команду эмпатии, чтобы каждый думал над тем, что чувствует клиент, какой приобретает опыт, контактируя с компанией.
  • Максимально улучшить коммуникации с пользователями.
  • Добиться согласованности в работе между разными отделами (как в самой компании, так и с другими её подразделениями).

CJM позволяет наглядно отобразить все ваши идеи, претворить их в жизнь и учесть возможные риски. И вот о чем нужно помнить, когда принимаете решение об использовании данного инструмента:

  1. CJM отображает путь клиента, но это не какая-то неприкосновенная святыня. Если вы уже решили задачи, ради которых создавали карту, значит можно спокойно её выбросить и работать дальше.
  2. Тут во главу угла ставится не процесс построения CJM, а результат, которого удалось достичь.
Важное значение CJM состоит в том, что она помогает наладить максимально эффективное взаимодействие между разными подразделениями, доносить до других собственные идеи. Это позволяет и исправлять недочеты, и повышать продуктивность сервиса.
Оцените статью
Рейтинг: 4
( голосов 5 )
Поделиться статьей
Добавить комментарий

Сортировать:
По дате публикации
По рейтингу
До конца акции осталось
0 дней 00:00:00
Получите бесплатно 3 курса для лёгкого старта работы в IT
  • Начни зарабатывать от 210 000 ₽ в ИТ-сфере
  • Работай там, где ты хочешь: дома, на море, и даже на концерте
Получить бесплатно
Забрать подарок

Получите подробную стратегию для новичков на 2023 год, как с нуля выйти на доход 200 000 ₽ за 7 месяцев

Подарки от Geekbrains из закрытой базы:
Осталось 17 мест

Поздравляем!
Вы выиграли 4 курса по IT-профессиям.
Дождитесь звонка нашего менеджера для уточнения деталей

Иван Степанин
Иван Степанин печатает ...