7 573 
В чем сложность? Часто взаимоотношения заказчика и исполнителя далеки от идеала. Первый хочет, чтобы результат был таким, каким он задумывался, второй, чтобы в его работу не вмешивались и платили исправно. Ввиду размытых формулировок обе стороны остаются недовольны результатами сотрудничества, что приводит к конфликту.
Что делать? Выход только один – заключать договор и тщательно продумывать его существенные условия. Также необходимо проговаривать все спорные моменты и добиваться измеримости результатов.
В статье рассказывается:
- Причины недопонимания между заказчиком и исполнителем
- Как правильно оформить договор между заказчиком и исполнителем
-
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains
Причины недопонимания между заказчиком и исполнителем
Проблемы, описанные в нашем материале, знакомы каждому, кто время от времени выступает в роли заказчика определенных услуг. Нарушаются сроки, не соблюдаются требования по качеству, меняется стоимость и т.д. Почему происходят такие ситуации? Если смотреть с точки зрения каждой из сторон, то получается, что заказчик и исполнитель по-своему правы.
Давайте разберемся, почему стороны могут испытывать недовольство от сотрудничества. Мы не будем рассматривать ситуации, связанные с конкретным мошенничеством, или если клиент постоянно названивает, меняя первоначальную задачу. Поговорим о тех случаях, когда получен «вроде бы» нормальный результат, но заказчик и исполнитель испытывают неудовлетворенность.
Ожидания изначально завышены
Речь идет об одном из наиболее распространенных заблуждений клиента при взаимодействии заказчик исполнитель. Он думает, что нанимает команду «волшебников», которая выдаст потрясающий результат. На практике это может произойти, но крайне редко. Чаще все исполнитель после завершения работ услышит «Я ожидал большего…».
И утверждения исполнителя, что все выполнено так, как и договаривались, не меняют мнение заказчика. Он нередко думает: «Да, все сделано, так, как и прописано в договоре, но я рассчитывал на более качественный результат». Исполнитель повысил конверсию, но заказчик рассчитывал, что она взлетит в разы. Да, реклама работает, но хотелось, чтобы все происходило автоматически, без дополнительных расходов и от клиентов не было бы отбоя.
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка
Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽
Со стороны такая ситуация выглядит нелепо, но на практике она встречается достаточно часто. И чем ниже уровень компетентности заказчика в конкретной сфере, тем выше вероятность «ожидания чуда». Есть лишь одно решение для таких случаев: исполнитель должен конкретно объяснить, какие работы будут выполнены и каким будет конкретный результат. Необходимо задать уточняющие вопросы и убедиться, что клиент все понимает правильно и не ожидает «хрустального замка» в качестве бонуса.
Разночтения в трактовке показателей успеха
Нередко встречаются и ситуации, когда в ходе взаимодействия заказчика и исполнителя стороны по-разному представляют, каким должен быть успех проекта. Отметим, что в каждой сфере деятельности могут быть свои проблемные ситуации. К примеру, заказчик услуг по продвижению сайта ждет, что вот-вот и к нему выстроится очередь клиентов, но проходит время, а продажи не увеличиваются.
В сердцах он звонит и высказывает претензии подрядчику, который, в свою очередь, говорит, что все отлично, так как удалось закупить ряд роскошных ссылок и позиции клиента намного выше в сравнении с конкурентами. Затем этот заказчик обращается в агентство, занимающееся продвижением в соцсетях.
Проблема описанной выше ситуации в том, что заказчик и исполнитель имеют разные взгляды на «успех». Нередко при оформлении договоров на предоставление услуг подробнейшим образом описывают, что должен выполнить подрядчик, но совсем мало внимания уделяют ожидаемому результату. В каких единицах измеряется? Имеют ли стороны договора одинаковое представление, на чем базируются такие цифры?
Различное толкование одинаковых аспектов
Здесь не придется далеко ходить за примерами. В техзаданиях на создание интернет-ресурсов часто встречается формулировка «удобный» сайт с «красивым» дизайном. Безусловно, каждый, кто ее читает, имеет свое представление на этот счет.
К примеру, заказчик и исполнитель договорились, что на основной странице сайта будет расположена галерея изображений, но после завершения работ клиент удивлен, что она совсем не такая, как он хотел. При этом платформа «Вордпресс» предоставляет на выбор десятки плагинов галерей, отличающихся набором «стандартных» настроек.
Рассмотрим договора, где присутствует термин «лид». Исполнитель гарантирует, что клиент получит минимум 50 лидов в день. Вот только этот термин может иметь разные трактовки: заполнение формы, звонок, посещение офиса продаж и т.д. Но, что если звонок поступил не в рабочее время, а при заполнении формы посетитель допустил ошибку?
Подобных примеров можно привести очень много из разных сфер бизнеса. Кажется, что заказчик и исполнитель говорят на одном языке, используют одинаковые термины, но думают совершенно о разных вещах.
Много «серых зон»
Данная проблема не так очевидна, как предыдущие, но нередко она приносит намного больше сложностей. Она связана с вопросом определения зон ответственности заказчика и исполнителя. Существуют, так название «серые зоны». К примеру, подрядчик проводит маркетинговую кампанию в ВК заказчика. Он увидел, что в контенте есть ряд неточностей и рекламные объявления не соответствуют реальности.
Исполнитель связывается с клиентом и говорит, что нужно внести изменения. Тот отвечает, да, конечно, меняйте. Здесь и возникает проблема: подрядчик говорит, что не может, не имеет прав, не умеет и т.д.
Аналогичные «серые зоны» могут возникнуть в различных сферах и на разных этапах взаимодействия. Должен ли подрядчик нести ответственность в ситуации, когда клиент не вносит необходимые изменения? Чья вина в том, что сайт недоступен несколько дней: не оплачен хостинг, «подвисла» база данных, не пополнен баланс рекламного аккаунта и т.д.? Кто должен получать уведомления о таких проблемах?
Безусловно, предусмотреть все ситуации и описать их в договоре невозможно. Но есть очевидные истины и компетенции, которые можно распределить между сторонами заказчика и исполнителя.
«Я ваш заказчик, поэтому выполняйте, что я говорю»
Такие случаи часто находятся уже за пределами адекватных взаимоотношений заказчика и исполнителя, но мы рассмотрим и их. Здесь клиент для решения своих задач находит эксперта, но старается установить строгие рамки и постоянно рассказывает, что следует делать. При этом его рекомендации противоречат профессиональному опыту подрядчика.
Как правильно оформить договор между заказчиком и исполнителем
Предмет договора
Предметом называют оплачиваемую услугу, которую подрядчик предоставляет клиенту. Заказчик не имеет права требовать выполнения большего объема работ, чем тот, который указан в договоре. Если предмет соглашения отсутствует, в соответствии со ст. 779 ГК РФ можно утверждать, что стороны не договорились между собой. В такой ситуации по решению суда исполнитель будет обязан вернуть предоплату, и вся его работа будет выполнена впустую.
Причиной недопонимания заказчика и исполнителя может служить использование общих формулировок при описании предмета договора. Чтобы избежать конфликтной ситуации, подрядчик должен четко описать, какие работы и в каком объеме будут выполнены. При этом можно добавить цель предоставляемой услуги, время ее предоставления и используемые методики.
Предмет договора, цели заказчика и исполнителя прописывают в соответствующем разделе документа. Более подробные описания, как правило, выносятся в отдельное приложение, которое может называться «техническим заданием», «сценарием», «графиком работ» и т.д. Приложение подписывают исполнитель и заказчик.
Скачать файлПример. В разделе «Предмет договора»: «Подрядчик обязуется в интересах Заказчика выполнить работы по оптимизации сайта site.ru в поисковых системах Yandex.ru и Google.ru, а Заказчик, в свою очередь — принять и оплатить услуги».
Затем в приложении «Техническое задание» прописывается следующее: «Сделать анализ проблем продвижения site.ru в поисковых системах. Создать план продвижения интернет-ресурса по ключевым словам. В соответствии с рекомендациями отредактировать все статьи в разделе «Новости компании», опубликованные до 29.06.2022 включительно».
Срок выполнения заказа
Существует два варианта договоров на предоставление услуг: с указанием точных дат выполнения заказа и на неопределенный срок. В некоторых ситуациях указание точных дат является обязательным (услуги в сферах общественного питания, образования и т.д.).
К примеру, в договоре на предоставление репетиторских услуг можно использовать следующую формулировку:
Период проведения занятий с 25.01.2022 по 01.06.2022 года. Занятия проводятся по вторникам и четвергам с 16:00 до 18:30.
При заключении договоров с неопределенным сроком рекомендуем указать документ, который будет определять время предоставления услуги. К примеру, при заказе работ по уходу за газоном можно прописать, что дата и время приезда садовника будут согласованы на основании заявки Заказчика.
Место предоставления услуги
Существует общее правило, согласно которому исполнитель по заявке заказчика выполняет работы по месту фактического нахождения на основании ст. 316 ГК РФ. В случае, когда адрес регистрации не совпадает с фактическим местонахождением, это нужно указать в договоре. Для выездных услуг нужно прописать все имеющиеся требования к помещению и техническому обеспечению.
К примеру, когда ведущего приглашают для организации корпоратива, он прописывает в договоре требования по наличию розеток для подключения музыкального оборудования, оформлению зала и обеспечению доступа в помещение за 3 часа до праздника, чтобы подготовиться к мероприятию.
Стоимость услуг, сроки и порядок оплаты
В договоре между заказчиком и исполнителем указывают полную стоимость заказа, сроки внесения предоплаты и последнего платежа. Если услуга включает список работ, прописывают цену каждой из них. Кроме того, выполнение заказа может разбиваться на отдельные этапы, чтобы было проще просчитать сумму платежа, если по каким-либо причинам он не будет выполнен полностью.
Читайте также!
В качестве примера приведем пункт договора по стоимости услуг на мытье окон в офисе:
- Стоимость услуг по настоящему договору составляет 1800 рублей за мытье окон и 1200 за мытье стеклянных дверей. Заказчик оплачивает выполненные услуги в течение трех банковских дней после подписания акта на расчетный счет Подрядчика в размере суммы, указанной в акте.
В ситуациях, когда предоставление услуги растягивается на несколько лет, следует учитывать инфляцию. Отметим, что индексация цен в одностороннем порядке запрещена. Описать порядок уведомления заказчика о том, что стоимость работ увеличивается, можно в договоре. Здесь же вносится пункт о том, что в случае отказа заказчика оплачивать услуги по новой стоимости договор считается расторгнутым.
на курсы от GeekBrains до 01 декабря
Приведем пример:
- В случае изменения стоимости услуг Исполнитель должен сообщить об этом Заказчику по электронной почте не менее чем за семь рабочих дней до вступления в силу таких изменений. Заказчик при этом имеет право отказаться от услуг. В свою очередь Исполнитель не может изменить стоимость оплаченных Заказчиком услуг до их исполнения в полном объеме.
Могут сложиться обстоятельства, при которых отсутствует возможность для оказания договорных услуг. Для таких ситуаций могут предусматриваться штрафы для исполнителя и заказчика. Если оказание услуг становится невозможным по вине заказчика, то он все равно должен обеспечить полную оплату суммы, указанной в договоре. В случае форс-мажора на основании ст. 781 ГК РФ он же должен заплатить стоимость услуг и возместить расходы, понесенные исполнителем
Такие положения необходимо уточнить в договоре. Пропишите ответственность заказчика и исполнителя. В пункт «об оплате» можно внести, что в случае невыполнения заказчиком своих обязанностей, которое стало причиной невозможности предоставления услуги, он обязан оплатить полную сумму, прописанную в договоре.
К примеру:
- Пропуск занятия Учеником без уважительной причины не может служить основанием для перерасчета стоимости услуг репетитора.
Иногда уже сам процесс подготовки к предоставлению услуги влечет за собой определенные расходы. К примеру, строительная компания арендует платформу для перевозки техники на участок, где нужно вырыть котлован. В договоре на предоставление услуги указывается стоимость аренды, чтобы она была компенсирована в случае форс-мажорных обстоятельств.
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
20 профессий 2023 года, с доходом от 150 000 рублей
Чек-лист «Как успешно пройти собеседование»
Кто должен оплатить расходы
Согласно статьям 783, 704 ГК РФ, расходы, которые обусловлены предоставлением услуги, несет исполнитель. Тем не менее, данную норму можно изменить в договоре. Такие затраты в полном объеме или частично могут перекладываться на заказчика.
В случае, когда выполнение заказа сопровождается транспортными расходами, покупкой материалов, оплатой за электроэнергию и т.д., исполнителю нужно включить такие затраты в стоимость услуги или прописать в договоре условия, согласно которым они ложатся на клиента.
К примеру:
- При возникновении необходимости для выполнения заказа выезда на другие объекты Заказчик должен оплатить проезд и проживание Исполнителя.
Обязанности заказчика
Возможны ситуации, когда для оказания услуги необходимо участие заказчика. Более того, в некоторых случаях он является активным участником. К примеру, без ученика невозможны услуги репетитора, компания, которая заказывает маркетинговый исследования, предоставляет определенный набор данных, владелец квартиры впускает мойщиков окон и т.д.
В положениях договора о предоставлении услуги следует прописать конкретные обязательства заказчика и исполнителя. Не нужно бояться показаться занудой. Если это важно для качественного выполнения заказа, углубляйтесь и детально описывайте все моменты. К этому пункту необходимо добавить и последствия, наступающие в результате неисполнения заказчиком своих обязательств.
Рассмотрим пример списка обязанностей заказчика в договоре на предоставление образовательных услуг.
Заказчик обязан:
- соблюдать дисциплинарные требования и общепринятые нормы поведения;
- присутствовать на занятиях в соответствии с предварительно составленным расписанием и при себе иметь необходимую учебно-методическую литературу в полном объеме;
- готовиться к занятиям, выполнять домашние задания, указанные Исполнителем.
При невыполнении Заказчиком своих обязанностей, которые определены настоящим пунктом, Исполнитель имеет право отказаться от выполнения условий договора в одностороннем порядке. Заказчик в свою очередь обязуется оплатить все прошедшие занятия.
В соответствии со ст. 781, 716 ГК РФ, исполнитель обязуется уведомить заказчика, что предоставленные данные или материалы не пригодны для работы, а его указания могут негативно повлиять на качество услуги.
В договоре следует уточнить обязанности исполнителя и заказчика на предмет срока, в течение которого заказчик, получивший предупреждение, должен дополнить данные или изменить свои указания. Далее необходимо прописать, что по завершении оговоренного срока исполнитель вправе отказаться от исполнения условий договора в одностороннем порядке.
Приемка выполненного заказа
Факт завершения предоставления услуги согласно ст. 720 ГК желательно подкрепить соответствующим актом. Этот документ включает полный список и объемы выполненных работ, а также результат, который подлежит передаче.
Акт приема передачи услуг служит основанием для совершения оплаты. Если все выполненные работы закрываются одним платежом, то выписывается один такой документ. Для услуг, предоставление которых растянуто по времени, когда оплата, к примеру, осуществляется каждый месяц, акт выполненных работ исполнитель и заказчик оформляют ежемесячно.
В договоре необходимо согласовать сроки подписания акта приема-передачи и внести необходимые замечания. Следует указать предельное число доработок и время, выделяемое на принятие услуги, после которого она должна быть оплачена, если клиент не высказал претензий, но и не подписал акт.
Пример. В срок до 3-го числа каждого месяца Подрядчик предоставляет Заказчику акт приемки выполненных услуг. Заказчик не позднее рабочих пяти дней с момента получения такого документа обязан подписать его в двух экземплярах и один из них вернуть Исполнителю либо составить претензию по качеству услуги с указанием сроков устранения недочетов в письменной форме или отправить ее по электронной почте.
Допускается не более двух доработок.
Если заказчик не подписал акт приема-передачи и не предоставил претензии по выполненным услугам в течение семи дней с даты получения этого документа, услуги считаются принятыми и счет на оплату услуг исполнителя заказчик должен погасить.
Ответственность исполнителя за качество
В случаях, когда при оказании услуги не были соблюдены определенные договорные положения или результат не удовлетворяет требованиям заказчика, он, согласно ст. 723 ГК РФ, передает подрядчику требования:
- устранить за свой счет выявленные недостатки (либо заново предоставить услугу);
- предоставить скидку на оплату услуги;
- самостоятельно устранить недочеты или привлечь стороннего исполнителя и потребовать возмещения расходов (при условии, что такое право указано в договоре);
- отказаться от договора и потребовать возврата проведенных платежей, в случаях, когда выявлена бессмысленность устранения недочетов или подрядчик устранил их с нарушением предусмотренных сроков.
Необходимо предусмотреть в договоре, что подрядчик не обязан покрывать затраты заказчика, если устранение недостатков выполняла третья сторона. При наличии такого положения исполнителю придется исправлять недоработки своими силами. В противном случае у заказчика появляется право нанять других подрядчиков за счет исполнителя по договору. Этот момент отмечен Верховным судом в Обзоре судебной практики № 2 от 26.04.17
В отношении описанного выше момента есть исключения, касающиеся тех случаев, когда оформляется заказ для личных нужд или семейных потребностей. Такие заказчики при наличии проблем с качеством на основании ст. 29 Закона о правах потребителей вправе нанимать сторонних исполнителей за счет подрядчика.
Процедура одностороннего отказа от договора и покрытия убытков
Права исполнителя и заказчика по отказу от исполнения договора описаны в ст. 782 ГК. Заказчик имеет право сделать это в любой момент, но ему придется возместить расходы, которые понес подрядчик. Такие же права есть и у исполнителя, отказываясь от договора, он обязан покрыть убытки заказчика.
Где проходит суд
Стороны договора по предоставлению услуг могут находиться в разных населенных пунктах. При возникновении спора и судебного разбирательства исполнителю или заказчику придется ехать в другой город.
Существует общее правило, согласно которому, иск подается по месту проживания ответчика. Это момент можно изменить, если заранее прописать в договоре другое условие. Всегда нужно внимательно читать шаблоны договоров, так как они могут содержать неудобные для вас условия.
На потребительские иски общее правило не распространяется, так как потребители вправе сами определяться с судебным органом по месту своего проживания (ст. 17 Закона о правах потребителей).
Отношения заказчик-исполнитель сложные и многогранные. Они нередко приводят к неудовлетворенности одной из сторон. У заказчиков часто присутствуют претензии к подрядчикам по срокам и качеству услуг, а также по несоответствию полученного результата имеющимся ожиданиям. Такая же ситуация наблюдается и в обратном направлении.
Читайте также!
У исполнителей нередко возникают финансовые претензии, они недовольны затягиванием сроков приемки работ, а также стремлением заказчика получить за оговоренную сумму больше работ. Чтобы предотвратить возникновение споров, нужно договариваться обо всем еще на начальном этапе, детально обсудить цели заказчика и исполнителя и проговорить все нюансы.
0 
Разберем 11 самых важных жизненных вопросов
Только до 
Эксклюзивные лекции по основам программирования
