3 307 
В чем сложность? Это только кажется, что обучение продажам – легкая задача, и после пары занятий сотрудник всего лишь начинает рекламировать товар, а люди без раздумий его покупать. На самом деле все не так просто: существуют различные этапы коммуникации с клиентами, техники совершения сделки, особенности бизнес-сегментов.
На что обратить внимание? Подобное обучение является не только достаточно сложным процессом, но и довольно длительным. По большому счету, даже постоянным. Компании часто выходят на новый уровень, задачи сотрудников усложняются по мере их карьерного роста, с завидной регулярностью появляются новые приемы продаж.
В статье рассказывается:
- Цели обучения продажам
- Базовая программа: этапы сделки
- Продвинутая программа: современные техники продаж
- Формирование навыков в зависимости от бизнес-сегмента
- Обучение аналитике продаж
- Главные правила обучения продажам
-
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains
Цели обучения продажам
Продавец занимает особое место среди персонала любой организации, реализующей продукцию. Это своего рода посредник, который принимает заявки клиентов, вступает с ними в контакт, дает разъяснения и подробно описывает все характеристики вашего товара. Чаще всего покупатель принимает решение о сделке после общения с продавцом. Таким образом, профессиональные навыки сотрудников по продажам влияют на совокупные показатели развития бизнеса.
Но где же найти успешного продавца? Вообще для некоторых людей продажи – дело всей жизни, они погружены в него с головой и могут с легкостью провернуть любую сделку. Но встречаются они редко и заполучить такого специалиста – непростая задача.
Так что, наняв сотрудников, вам зачастую предстоит заняться их обучением продажам с нуля.
Даже если менеджер ранее уже занимался продажей аналогичной продукции, он должен уметь торговать конкретно вашим товаром. Стоит отметить, что переподготовка сотрудников повышает стабильность кадрового состава и сплоченность команды.
Теперь обобщим все вышесказанное и сделаем выводы, для чего необходимо проводить обучение и разного рода тренинги по продажам товаров и услуг:
- Рост объемов продаж. Здесь комментировать ничего не нужно – от эффективности работы специалиста зависит размер полученной прибыли.
- Организация индивидуального процесса обслуживания. Если работа с клиентами во всех компаниях ведется по стандартной схеме, то потребитель не будет замечать различий между вами и вашими основными соперниками. Конкурентная борьба и большое число товаров со схожими характеристиками приводят к тому, что клиент решает приобрести тот или иной товар исходя из качества обслуживания.
- Повышение лояльности покупателей. Если клиента приняли должным образом, ответили на все интересующие вопросы, были с ним вежливы и обходительны, то, скорее всего, он захочет снова обратиться в вашу организацию.
- Предотвращение утечки кадров. Обычно сотрудник по окончании обучения остается на своем рабочем месте дольше тех, кто не занимался повышением квалификации.
- Ускоренная адаптация к новому коллективу. Новобранец поймет, что все устроено так, как ему рассказывали на курсах, и это поможет ему справиться с волнением.
- Переобучение. Методики, применяемые в процессе работы с клиентами, постоянно совершенствуются, и их тоже приходится изучать.
Базовая программа: этапы сделки
Чтобы развить у специалиста по продажам основные навыки, требуемые для работы, применяется технология «5 этапов сделки». Это общепринятая схема и ее нужно твердо запомнить.
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка
Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽
Открытие сделки
Программа обучения менеджеров по продажам начинается с закрепления 5 навыков.
- Приветствие. Должно быть вежливым, с толикой радости, но не слишком эмоциональным.
- Представление. Нужно, по крайней мере, назвать свое имя и компанию. Бывает так, что продавец преднамеренно пропускает этот момент по каким-либо причинам.
- «Крюк ясности». Это небольшое отступление, из которого собеседник узнает, каким образом данные о нем попали в компанию. Здесь хорошо подходят обмен контактами на встрече, заказ через сайт, звонок по объявлению.
- Озвучивание цели. Цель должна быть озвучена в первую очередь, чтобы избежать лишних хлопот.
- Программирование. Имеется в виду, что продавец согласовывает формат дальнейшего взаимодействия.
Определение или формирование потребностей
Если неопытному менеджеру при достаточном желании не составит труда разобраться в процессе открытия сделки, то научиться понимать, чего в действительности хочет клиент, и предугадывать его действия намного сложнее. Для этого нужно усердно работать и соблюдать порядок.
В таком случае бывает полезной методика СПИН, включающая группы вопросов, задающихся в определенной последовательности.
- С – ситуационные вопросы. Позволяют узнать, чем руководствуется покупатель.
- П – проблемные вопросы. Необходимо выяснить, что волнует клиента больше всего, и акцентировать на этом внимание.
- И – извлекающие вопросы. Делается упор на том, что может произойти, если проблема не будет решена.
- Н – направляющие вопросы. Снижают негатив и настраивают на то, чтобы заплатить за предложенный вариант.
Презентация товара или услуги
На третьем этапе предусматривается овладение техникой ХПВ (характеристика – преимущество – выгода). Это значит, что однотипные характеристики товара в глазах покупателя должны стать несомненными преимуществами, приносящими выгоду.
Указанная схема реализуется в ходе презентации. Нужно выстроить диалог с клиентом следующим образом:
Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для покупателя язык
Работа с возражениями
На этом этапе также используется определенный алгоритм, который необходимо выучить:
- «Активно» слушаем. Подразумевается, что в ходе разговора нужно соответствующим образом реагировать на слова клиента.
- Выражаем понимание. Сочувственным тоном произносим: «Я вас понимаю».
- Присоединяемся к человеку. Конкретизируем, что мы понимаем, подводим некий итог.
- Аргументируем. Из списка имеющихся выгодных предложений выбираем то, в котором нуждается клиент, и пускаем его в ход.
Читайте также!
Закрытие сделки
В процессе закрытия сделки объедините усилия с маркетинговым отделом и сформируйте предложения для клиента, которые могут его еще больше заинтересовать: дополнительные возможности за ту же сумму, цену, действительную ограниченное время, подарочный сертификат или бонусы для постоянных клиентов и т.д.
Продвинутая программа: современные техники продаж
Для того чтобы сделка состоялась, недостаточно знать, из каких этапов она состоит – важно пройти обучение техникам продаж. Их существует немало, и применяются они в разных случаях. Среди них есть как универсальные, подходящие для любой отрасли, так и имеющие узкую направленность. Перечислим наиболее эффективные из них.
AIDA
Эта техника широко распространена во всем мире. Она включает следующие этапы:
- A– Attention – Внимание. Нужно, чтобы покупатель сразу же обратил внимание на продукт. «Вы планируете сбросить вес, но вам не хватает времени и сил ежедневно посещать спортзал? Мы знает, что вам подходит!»
- I– Interest – Интерес. Следует заинтересовать покупателя, рассказать ему об особенностях продукции. «Для вас мы разработали программу индивидуальных тренировок. Вы можете заниматься у себя дома и сами выбираете удобное время».
- D– Desire – Желание. Вы незаметно вызываете у клиента желание совершить покупку.
При этом у покупателя должно возникнуть ощущение, что он сам этого хочет, его никто к этому не подталкивает. «Обратившись к нам, вы сможете выполнять упражнения, которые вам нравятся, и следить за своим рационом. Пробный период составляет две недели».
на курсы от GeekBrains до 24 ноября
- A– Action – Действие. Продавец призывает к совершению действия, а именно, приобретению товара. «Подпишитесь на нас сегодня, и мы подарим вам приложение для измерения потребляемых калорий. Всего через месяц регулярных занятий по нашей программе вы сможете оценить результат и станете стройнее».
ПЗП
Наименование техники представляет собой сокращение, которое означает «Привлечь внимание – заинтересовать – продать».
Заинтересовать – опишите свойства товара или услуги, обратите внимание на преимущества для клиента. «С нами ваш ребенок будет доволен, а вы можете за него не беспокоиться. Продленное обучение включает обед, отдых, прогулку и выполнение уроков, для этого подходит повседневная одежда. Режим работы – до 21:00, так что вы гарантированно не опоздаете».
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
20 профессий 2023 года, с доходом от 150 000 рублей
Чек-лист «Как успешно пройти собеседование»
Продать – дойти до покупки и завершить сделку. Поблагодарите покупателя, напомните об обратной связи. «Обучающий персонал проконсультирует вас по любым вопросам в рабочее время. Для этого позвоните нам или отправьте сообщение по указанному номеру».
Данная техника находит широкое применение при прямых холодных продажах.
SNAP
Техника гибких продаж, в основе которой лежат четыре принципа работы с клиентом.
- S – Keep It Simple – Будь проще. С самого начала условия сделки должны быть предельно ясными и не содержать оговорок.
«Наша компания занимается созданием интернет-магазинов под ключ. Результатом нашей работы является полностью функционирующий сайт, на котором можно осуществлять навигацию, добавлять товары в корзину и отправлять заказ».
- N – Be Invaluable – Будь ценным. Объясните, в чем состоит отличие от конкурентов, почему клиенту нужны именно вы. «Наши услуги стоят на 10 % меньше, чем у аналогичных компаний. Мы предлагаем не только создание сайта, но и его продвижение».
- A – Always Align – Всегда соответствуй. Предлагаемый вариант удовлетворяет всем запросам клиента. «От вас не потребуется самостоятельно осуществлять настройку сайта: мы окажем вам всю помощь, а также предоставим вам собственного эксперта, который будет проводить обучение и консультировать в течение трех месяцев».
- P – Raise Priorities – Повышай приоритетность. Убеждаем клиента совершить покупку, подчеркиваем, что наше предложение уникально или действует ограниченный срок. «Сделав заказ до конца месяца, вы получаете в подарок готовую страницу вашего магазина в соцсети».
Техника является эффективной в сферах, где имеется высокая конкуренция, например, в IT.
Челлендж-продажи
Этот вид системы продаж состоит из трех этапов:
Обучение. Вы демонстрируете клиенту, что хорошо разбираетесь в сфере его деятельности, предлагаете варианты решения проблем. Допустим, вы занимаетесь внедрением программы для электронного документооборота и сообщаете клиенту, что благодаря этой программе его расходы за месяц снизятся на 40 тысяч рублей, так как не потребуется нанимать менеджера. С учетом всех показателей ожидается повышение прибыли на 200 тысяч рублей.
Адаптация. Вы устанавливаете близкий контакт с покупателем, определяете проблемные места. Выясняете, какими программами он пользуется сейчас, где возникают сложности. Убеждаете его в том, что сможете помочь разобраться.
Контроль. Вы определяете ход сделки, можете позволить себе оказать воздействие на клиента, поскольку он вас ценит и готов следовать вашим указаниям. Представьте ему кейсы – примеры выполненных вами работ с описанием результатов.
Эта схема актуальна в случае B2B-продаж, когда одна компания предлагает свои товары или услуги другой.
Формирование навыков в зависимости от бизнес-сегмента
Для каждого бизнес-сегмента проводится обучение различным навыкам продаж. Выделяют следующие сегменты: B2C – продажи частным лицам, B2B – продажи коммерческим организациям, B2G – торговля с госучреждениями, B2P – взаимодействие с партнерами.
B2C
В этом сегменте сделки могут быть двух видов.
Быстрые сделки. Совершаются при возникновении потребности, часто под влиянием эмоций. Задачей менеджера при этом является четкое следование этапам продаж.
Длинные сделки. В данном случае клиенту требуется определенное время, чтобы принять решение о покупке. К ним относятся, например, сделки с недвижимостью, транспортом и т.д. Здесь обучение продажам включает изучение основ переговорного процесса и организации предварительных мероприятий.
B2B
Клиентов в этом сегменте принято делить на 2 группы, исходя из масштаба сделок.
Малый/средний бизнес. Для продаж в этой области нужно владеть такими же техниками, какие используются при проведении длинных сделок в B2C (пять этапов, навыки переговоров, заключение предварительных соглашений).
Крупный бизнес. Здесь представлены серьезные компании, поэтому от менеджеров требуются продвинутые навыки, в частности, им нужно овладеть приемами ведения переговоров с высшими должностными лицами.
D2G
Для осуществления продаж в B2G следует овладеть всеми перечисленными техниками и хорошо разбираться в процессе переговоров, а также изучить правила проведения тендеров.
B2P
В этом сегменте менеджеру необходимо овладеть навыками управления продажами, то есть научиться координировать весь процесс сделки. Это означает и руководство персоналом, и автоматизацию работы с клиентами, и изучение рынка.
Обучение аналитике продаж
Эта область деятельности не относится напрямую к продажам, а скорее дополняет их, и нуждается в отдельном рассмотрении. Значение аналитики так велико, что нынешним компаниям без нее никак нельзя обойтись. В ее основе лежат цифровые технологии.
В условиях глобализации IT-отрасль перешла в разряд наиболее прибыльных, и потребность в квалифицированных кадрах в ней резко возросла. Информационные технологии постепенно охватывают все сферы деятельности, и к настоящему времени активно внедряются не только в экономике, но и в других областях, таких как продажи. Кроме того, для цифровых технологий постоянно находятся новые способы применения, в частности, в аналитике продаж.
Вы можете пройти углубленное обучение продажам онлайн на курсах от Geekbrains, где изучаются сбор, анализ и графическое представление данных, преподаются основы маркетинга, рассматриваются CRM и XRM-системы, бизнес-модели и циклы продаж. По окончании обучения вы будете готовы создавать наглядные отчеты и графики на основе полученных данных, приходить к заключению, способствовать принятию оптимальных решений.
Главные правила обучения продажам
Рассмотрим основные принципы обучения сотрудников продажам, позволяющие добиться результата.
- Непрерывность
Нельзя прекращать обучение после прохождения аттестации или завершения испытательного срока, оно должно продолжаться в течение всей работы сотрудника. По мере того, как выполняемые задачи усложняются, возникает необходимость в овладении более широкими навыками. Для этого требуется разработать индивидуальную программу.
- Постоянная практика
Все полученные знания нужно закреплять на практике. Считается, что 95 % услышанной информации быстро улетучивается из памяти. Чтобы хорошо усвоить материал, его следует отрабатывать.
Вначале рассматриваются конкретные случаи из практики компании, затем сотрудник использует одну из техник по своему усмотрению и пускает ее в ход под наблюдением преподавателя.
- Наличие обратной связи
Время от времени необходимо связываться с сотрудником и выяснять, что он усвоил, а что нет, что у него получается или не получается. Это способствует его вовлечению в процесс. Также у него вырабатываются навыки анализа и выбора подходящей методики.
Читайте также!
- Побуждение к обучению
На первых порах, когда объем предстоящей работы велик, а результат пока мало заметен, новичок может разочароваться и потерять уверенность в своих силах. Следует как можно активнее побуждать его к обучению, приобретению новых навыков и их применению в деле. Лучше совмещать различные методы стимулирования.
Навыки продаж у персонала означают для компании рост прибыли, улучшение имиджа, снижение издержек. Чем дороже реализуемая продукция и выше конкуренция на рынке, тем усерднее должен работать менеджер, чтобы сделка в итоге состоялась. Если вы стремитесь к тому, чтобы в вашей команде были специалисты высокого уровня, не теряйте времени и приступайте к их обучению.
0 
Разберем 11 самых важных жизненных вопросов
Только до 
Эксклюзивные лекции по основам программирования
