7 621 
Оставить комментарий
Сохранить статью:
В чем дело?Продавать услуги отчасти сложнее, чем товары. Покупая что-то вещественное, клиент может сравнить характеристики, удостовериться в работоспособности и т. д. В случае с услугой покупатель вынужден верить исполнителю на слово.
Что делать? Поэтому в сфере продаж услуг важную роль играет бренд и экспертность. Выше доверие – больше клиентов. Дело за малым – заработать уверенность людей в том, что вы их не подведете.
- Отличительные черты продажи услуг
- 3 принципа продажи услуг
- 5 приемов в продажах услуг
- Нюансы продажи услуг в Интернете
-
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains
Отличительные черты продажи услуг
Между продажей услуг и продажей товаров существует большая разница. Покупая автомобиль, владелец наслаждается ездой и быстро передвигается от одного места к другому. Удобное кресло каждый день позволяет его обладателю отдыхать после работы, а кухонный комбайн регулярно облегчает хозяйке приготовление ужина.
Покупка постоянно приносит пользу и служит доказательством, того, что вы приняли правильное решение, выбрав этот товар. Это само по себе уже приносит моральное удовлетворение.
И выбор сделать легче, изучил интернет и пришел в магазин, выбрал товар, получил исчерпывающие ответы от продавца, сравнил цены с похожими единицами и сделав осознанный выбор купил.
При покупке услуги определиться сложнее. Во-первых, она нематериальна и не может давать постоянного удовлетворительного напоминания. Заранее нельзя предугадать и качество услуги. Ее можно оценить только в момент оказания. Другими словами, покупатель находится в неизвестности, даже после оплаты, он не может точно знать, на сколько качественно сделает стрижку парикмахер, юрист окажет грамотную и полезную консультацию, а врач назначит правильное лечение.
Приходится полагаться на случай и без гарантии качества совершать покупку.
Парадокс заключается в том, что и компании, продающие услуги, не могут дать 100% гарантию результата. Невозможно гарантировать, что рекламное размещение привлечет сто тысяч клиентов, назначенное лечение приведет к полному выздоровлению, а мероприятие пройдет без заминок. Всегда существует вероятность форс-мажора, человеческого фактора или элементарного технического сбоя. Случиться может что угодно, включая всеми известный «ретроградный Меркурий».
Совокупность этих факторов создает настоящую проблему для маркетинга услуг – как продавать услугу клиенту, которую невозможно подержать в руках и оценить.
3 принципа продажи услуг
Фокус внимания на клиента, а не на услугу
Продавая услугу, вы в первую очередь продаете отношение к клиенту. Примите это за истину. Концентрация внимания на клиенте – половина успеха продажи. Интересуйтесь новостями и делами ваших клиентов, будьте внимательны к запросам и отзывам, станьте ему советчиком и помощником.
Часто бывает, что клиент делает выбор в пользу той или иной компании вопреки рациональным объяснениям. Клиент предпочтет небольшую малоизвестную фирму, где его встречают искренним приветствием и разговорами за кофе, и проигнорирует предложение известной компании с профессиональной командой и высокими рейтингами среди своей аудитории.
Внимание кроется в деталях: вам ответили с первого гудка по телефону, вовремя предложили стакан воды, директор вышел поздороваться. Но именно из-за этих мелочей у посетителя складывается впечатление, и выбор происходит сам собой. Впечатления клиентов – самая эффективная реклама для вашего бизнеса. Лояльный клиент будет и сам совершать повторные покупки, и порекомендует своим друзьям и знакомым ваши услуги. Всегда помните о своих клиентах, и они о вас не забудут.
Имя компании как гарантия качества
Как компания относится к клиенту, на сколько честно и обязательно выполняет обещания перед покупателем, так и выглядит бренд в глазах аудитории. Наиболее привлекательны компании, которые умеют выполнять свои обещания.
К примеру, мы не можем знать наверняка, что вам сделают отличный маникюр, официант быстро и доброжелательно обслужит ваш столик, а механик качественно отремонтирует автомобиль. Потребитель в момент покупки может рассчитывать только на обещания бренда. Часто бывает, что только известность торговой марки является гарантией заявленного качества услуги.
В этом случае известность бренда обладает более ценной гарантией, чем гарантийный талон, который обычно получает человек вместе с купленным товаром.
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка
Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽
Чем обеспечивается гарантия силы торговой марки? Выполнением заявленных обещаний компанией и ее сотрудниками. Ценность имени заключается в честности и надежности, которая создается в умах потребителей. Именно такие компании и притягивают людей.
Вы можете оказывать услуги по более низкой цене, быстрее и лучше, чем другие, но не факт, что добьётесь успеха, если не сможете завоевать доверие своих клиентов и доказать свою надежность и открытость. Как правильно продавать услугу? Быть честным со своим покупателем. Примите это за постулат для своей компании и сотрудников, не отступайте от него и добьетесь долгосрочного сотрудничества с клиентами и успеха фирмы.
Правильное позиционирование как залог успеха маркетинга услуги
Позиционирование определяет место компании на рынке товаров и услуг в глазах потенциального потребителя. Компания не может самостоятельно себя позиционировать, только покупатель формирует ее позицию на рынке, опираясь на свой опыт и доступную информацию об оказываемых услугах.
Изменить сформированную позицию можно, определив для себя одно направление, отличное от других поставщиков аналогичных услуг и опираясь на принципы, предложенные Гарри Беквитом:
- знание о бренде должно прочно закрепиться в сознании потенциальных клиентов;
- позиция компании должна быть четкой, без двоякого понимания;
- позиционирование компании должно быть уникальным для данной сферы услуг;
- нужно уметь отделить главное от второстепенного, не охватывать все, а стать уникальным в своей сфере деятельности и четко определить какую услугу продавать.
В этом и кроется ошибка. Каждая компания уникальна уже по той причине, что люди, сложившийся коллектив, стиль работы — везде разный. Каждая команда обладает собственным опытом, компетенциями и знаниями, которые определяют правила. В компании работают разные специалисты и уникальные люди. Их взаимодействие делает фирму и ее услуги единственными в своем роде.
5 приемов в продажах услуг
Донесите до потребителя его выгоды от использования услуги
Коммуникации с клиентом нужно выстраивать на языке пользы для него. Это значит, что обозначать следует не свои преимущества, а преимущества, выгоды и результат, которые покупатель получит от вашего с ним сотрудничества. Важным фактором принятия решения клиентом являются цифры. Будет полезно, если вы проиллюстрируете прогнозируемый результат в денежном эквиваленте. Но оговоримся, выгода не всегда может быть материальна.
Возможно, покупатель решит иные свои проблемы и задачи, заключив с вами договор, или достигнет желаемого эмоционального удовлетворения от полученного результата. Выгода может выражаться повышением уровня комфорта или достижением состояния безопасности. Важно закрыть его личные потребности. Кроме стоимости и сроков это могут быть экономия собственных ресурсов: сил или времени.
Чтобы обеспечить решение, нужно знать основные проблемы клиентов, их боли. Обозначьте список их 8-10 наиболее частных проблем, с которыми живут ваши клиенты и которые они могут решить благодаря вашей услуге.
Зная боли и инсайты потребителя, его страхи и убеждения, вы можете усилить ценность вашего предложения. Для этого акцентируйте его внимание на том, что сможете предоставить самое эффективное решение этих проблем. За избавление от сложных ситуаций клиенты готовы платить больше.
Предложите действительно полезную вещь бесплатно
Маркетологи, работающие с услугами, активно используют такой прием, как предоставление пользы без оплаты. Это служит точкой входа клиента в компанию. Получив что-то действительно полезное в качестве подарка, клиент будет более лояльно настроен в сторону вашей компании и легче перейдет на договорные отношения.
Скачать файлДля вас это может быть не особо затратная вещь, которая не повлияет на рентабельность проданных услуг, но предложив ее покупателю, вы повысите ценность к основному предложению. Многие, например, используют акцию «каждый шестой стаканчик кофе – бесплатно» или предлагают действительно полезный обучающий мини-курс в подарок к основному обучению. Таким образом покупатель становится лояльным к бренду и будет стремиться получать услуги только там, где получает приятные бонусы.
Подарки еще являются и хорошей альтернативой скидкам. Клиенты часто просят скидку, но если вы дадите ему сверх того, что он уже планирует оплатить, то ваша доходность не пострадает. Традиционно к таким бонусам относят:
- бесплатные уроки;
- техподдержка 24/7;
- премиальный сервис;
- бонусная карта;
- бесплатная доставка;
- льготный период пользования услугой.
Сделайте стоимость и содержание услуги прозрачной для клиента
Клиенту может показаться стоимость услуги высокой, если он не понимает из чего она состоит. Нужно раскрыть перед ним все составляющие, тогда цена не будет такой пугающей, а наоборот убедит клиента, что сделка выгодна.
Возьмем, к примеру, тренинг. Следует детально расписать его программу и указать стоимость каждого блока или модуля по отдельности. А потом сделать акцент на выгодности приобретения полного пакета.
Разработчикам сайта рекомендуем включить в пояснение стоимости услуги изготовления самого сайта, еще и специальные работы: веб-дизайн, разработка шаблонов 5 внутренних страниц, определенное количество правок и мобильная версия сайта. Так клиент покупает не одну услугу, а сразу несколько и охотнее заключит договор на большую сумму.
Используйте референс-листы и отзывы
Поощряйте отзывы клиентов и публикуйте их не только на собственных ресурсах (сайте или в аккаунтах социальных сетей), но и в интернет-справочниках, на популярных отзовиках. Отзывы являются социальным доказательством качества ваших услуг и послужат подтверждением для новых клиентов, правильности выбора. Представляйте кейсы «до/после» использования вашего продукта и приводите конкретные результаты в фактах и цифрах.
на курсы от GeekBrains до 12 мая
Кейсы и отзывы желательно представлять развернуто: добавьте фотографию клиента, укажите реальное название его компании или ФИО, приложите ссылку на его аккаунт в социальных сетях. В таком виде отзыв выглядит солидным и служит иллюстрацией качества ваших услуг.
Создайте дефицит или срочность
Можно использовать прием ограниченного спроса, чтобы быстро и выгодно продавать свои услуги. Например, объявите клиентам, что данное предложение по цене действует только в определенный период времени, после которого приобрести ее будет невозможно.
Это относится и к товарам – выпускайте ограниченные серии в продажу, устраивайте распродажи, используйте акции и специальные предложения.
Особенности продаж услуг в Интернете
Где продавать услуги разработчикам сайтов, психологам, коучам и консалтерам? Конечно, в интернет.
Эффективный способ продвижения на сегодняшний день – это таргетинг. Реклама в данном случае показывается исключительно заданной целевой аудитории.
Основные виды таргетинга:
- Поисковый. Настройка показа рекламы пользователю осуществляется в соответствии с его ключевым запросом.
- Социальный. Данный тип таргетинга настраивается под конкретные признаки возраста, пола и другие статусы пользователя сети
- Ретаргетинг. Обычно настраивается на посетителей сайта, которые взаимодействовали с контентом, но не заказали услугу. Рекламное сообщение «догоняет» пользователя, напоминая о предложении.
- Поведенческий. Таргетинг нацелен на потенциальных покупателей на основе анализа их поведения в сети (часто посещаемые сайты, интересы и прочее). На сегодняшний день такой вид таргетинга является наиболее перспективным.
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
20 профессий 2023 года, с доходом от 150 000 рублей
Чек-лист «Как успешно пройти собеседование»
Эффективные способы продажи услуг:
- Покажите, что вы следите за качеством оказываемых услуг. Опубликуйте ваши стандарты качества и критерии оценки результата, это повысит доверие клиентов. Например, можно опубликовать реальные отзывы довольных клиентов или установить веб-камеру, которая будет демонстрировать, как ведется строительство объекта в режиме онлайн.
- Создание имиджа эксперта. Большинство людей ассоциируют экспертность с популярностью. Поэтому эффективно принимать участие в конференция, публиковаться в бизнес-журналах и работать на повышение рейтингов компании.
- Оптимизация затрат клиента. Такой инструмент покажет ваше заботливое отношение к покупателю, а вместе с ним доверие и уверенность в качестве оказываемых услуг. Например, вы можете предоставить условия оплаты по факту реализации каждого этапа, или вернуть часть денежных средств, если услуга будет оказана не в полном объеме.
Подход к продаже услуг определяют сфера деятельности и специфика рынка. Универсальная модель продаж подразумевает грамотную стратегию, адаптированную по особенности рынка, на котором работает компания.
Разберем 11 самых важных жизненных вопросов
Только до 
Эксклюзивные лекции по основам программирования
