Служба поддержки: работа на время или призвание на всю жизнь
Если у вас есть друг, который может найти ответ на любой вопрос, то он наверняка работал в службе поддержки и именно там этому научился. Другой большой плюс — из такого специалиста можно вырасти в тестировщика или проджекта. А можно — остаться в поддержке и посвятить этому делу всю жизнь.
Именно так и сделала Катерина Виноходова. Бывший оператор колл-центра в банке, а теперь — сооснователь платформы для омниканальной поддержки клиентов «Юздеск» и преподаватель на курсе «Руководитель службы поддержки». В новом сезоне подкаста Катерина рассказывает о том, как основала собственный сервис, даст советы начинающим специалистам и расскажет об изнанке службы поддержки.
Послушать выпуск вы можете на разных платформах:
В этом посте мы собрали несколько ответов Катерины на вопросы из выпуска.
Как прошёл твой переходный период из наёмного сотрудника в человека, который создаёт свой бизнес?
Это был один из самых кайфовых периодов: у нас ещё была работа, и мы уже делали проект параллельно. Мы были молодые, абсолютно не знали, как продавать, как строить бизнес, что надо посмотреть конкурентов, изучить рынок. Да, мы читали литературу, посты и блоги, у нас были знакомые бизнесмены, но не было никакого опыта.
А бизнес оказался довольно сложным, как мы уже потом узнали — B2B, непростой продукт, разные уникальные предложения для разных типов бизнеса. Нам казалось, что мы сделаем что-то крутое и заработаем на остров. Прямо как в меме: «1. Мы сделаем проект 2. ? 3. У нас есть остров». И вот этот вопросительный знак начался потом.
Мы с партнёром много работали: и по части наших непосредственных должностей, и внедряли интересные штуки, которые не относились к нашим обязанностям. После работы мы планировали, писали на доске, были очень вдохновлены. Постепенно начали понимать, что совмещать не получится. Уволились, и стало тяжело. Неоткуда было брать деньги, новых клиентов пока ещё не было, было непонятно, что делать дальше.
Потом у нас появилось несколько клиентов — нам удалось продать им Юздеск. Каким-то образом мы выжили и уже на следующий год начали работать с ФРИИ — участвовали в их акселераторе и получили первые инвестиции, там-то нас всему и научили. В общем, поначалу страшно не было, страшно стало потом.
Какой порог входа в службу поддержки? А какие перспективы?
Считается, что порог входа в поддержку довольно низкий. Не нужно никакого образования, достаточно иметь подвешенный язык или навык письма. В больших компаниях этому, как правило, обучают. Мы никого не обучаем, берём ребят сразу с опытом.
В целом, это очень хороший старт для любой будущей профессии, особенно в IT. Из службы поддержки можно перейти хоть куда. Я знаю ребят, с которыми мы начинали в Тинькофф, которые либо до сих пор там работают, либо перешли в другое место. Сейчас они работают руководителями подразделений, совершенно разных — от операционного отдела до маркетинга, либо работают в собственных компаниях.
Поддержка связана со всем. В первую очередь с клиентами, а клиенты — это всё в компании. Вы поймёте, как устроены процессы, продукт, управление компанией, откуда берутся деньги. Потом можно уйти делать продукты или процессы. А можно никуда не уходить и сделать карьеру в качестве руководителя поддержки.
Ребята из поддержки умеют решать нестандартные проблемы. Как правило, это те люди, которые могут работать и без процедур. У них хорошее логическое мышление, правильная эмпатия — они умеют управлять эмоциями клиента. Они хорошо пишут, если мы говорим о текстовой поддержке, поэтому можно перейти в отдел, который занимается контентом. Из саппорта очень круто растить любых сотрудников других отделов. Они могут стать тестировщиками, проджект-менеджерами, да хоть программистами. Ну программистами вряд ли, потому что они не любят разговаривать и общаться :) Самое главное — относиться к работе в поддержке осознанно, а не как ко временной работе. Должен быть интерес к тому продукту или сервису, который ты поддерживаешь.
Чем занимается руководитель клиентского сервиса?
Руководитель сервиса и руководитель поддержки — разные понятия. Как правило, руководитель поддержки — это тот, кто работает со входящими обращениями и отвечает, чтобы на этом поле у компании было всё замечательно. Под ним может быть контроль качества и обучения, а ещё это могут быть разные подразделения и работать в связке.
Всё зависит от компании. Если это компания поменьше, то сам руководитель и нанимает, и обучает, и следит за качеством работы, портирует различные процессы в поддержке, сценарии обработки сообщений, составляет шаблоны, занимается ведением базы знаний, автоматизирует и выбирает инструменты. Одна самых из главных его задач — аналитика того, что происходит. Он должен понимать, сколько людей понадобится завтра, чтобы они смогли обработать все эти обращения, а сколько через месяц. Он должен понимать, как построить расписание, чтобы всем было комфортно и хватало людей. Какие метрики важны, которые связаны с бизнесом или с описанием качества работы сотрудников. А ещё он занимается взаимодействием с другими отделами. Например, продуктовым отделом, с разработкой. На самом деле он делает всё подряд, чтобы достичь цели.
Руководитель клиентского сервиса же смотрит на качество сервиса, который предоставляется. Это не просто поддержка. Если мы говорим про какой-нибудь магазин, то это то, улыбаются ли сотрудники или нет, предлагают помочь выбрать платье или нет. Как они работают и как предоставляют сервис. В общем, он выясняет, довольны клиенты сервисом или нет, что можно улучшить. Руководитель клиентского сервиса тесно связан с продуктом.
На самом деле любой слушатель подкаста может сказать, что всё это бред, и будет абсолютно прав, потому что нет никакой книги, где эти различия чётко прописаны. Во всех компаниях всё подряд называется всеми подряд словами, и никого это не смущает. Всё зависит от того, какие задачи вы хотите решить у себя.
Какие бы ты дала советы молодому специалисту, который стартует в поддержке?
Первый совет: не прячьтесь. Я в своё время сделала ошибку, из-за которой ушла из Тинькофф Банка, — я спряталась и просто выполняла свою работу, тихо и спокойно, чтобы особенно не «выпячиваться». «Выпячивайтесь». Если вы делаете это по делу, то все заметят. А иначе никакого результата не будет. В любой работе, как научил меня мой партнёр Сергей Будяков, есть процент реальных дел и процент пиара своих дел. Здесь соотношение должно быть такое, чтобы хватало и первого, и второго.
Если вы чувствуете, что шаблон написан плохо, то придите к руководителю и скажите: «Я считаю, что шаблон нужно переписать вот таким образом и это даст вот такое-то улучшение. А вот это слово по правилам русского языка лучше не употреблять, и я боюсь, что клиенты это будут воспринимать негативно и смеяться над нашей компанией, а нам нужно сохранять лицо. И вообще, после слов «добрый день» ставится либо запятая, либо восклицательный знак, а мы ставим точку. А это некорректно. И если наши клиенты — учителя русского языка, то они скажут нам, что это позор». Если вы видите, что что-то можно улучшить, то обязательно приходите с предложениями. При этом их обязательно обосновывайте.
Третий совет будет вредным: старайтесь не цепляться за процедуры, которые есть внутри, потому что это отупляет. Чётко действовать по процедурам может быть полезно только в том случае, если ваша задача — просто стабильно получать зарплату и высокую премию. Если вы хотите развиваться, то подумайте: а почему такая процедура, для чего она существует, может быть, стоит сделать иначе.
Почему умение работать не по процедурам важно: в поддержке нет слов «я ничем не могу вам помочь». Такое в принципе поддержка никогда не может говорить. Она всегда знает, как помочь, всегда знает, что делать. Вам нужно развивать в себе чувство, что вы всегда знаете, что делать. И если на этот случай процедур нет, не теряться. Даже если это нерабочее время, если нет руководителя. Даже если все умерли или отключился свет в контактном центре. Вы всегда должны найти решение, либо кого-то призвать, либо где-то посмотреть, либо сочинить это решение самостоятельно.
Интересно? По ссылкам в начале статьи вы сможете послушать полную версию и подписаться на обновления подкаста ;) Оставайтесь с нами, впереди много классных выпусков!