Плюсы и минусы мессенджер-маркетинга

Мессенджер-маркетинг становится мировой тенденцией благодаря чат-ботам — компании всё чаще используют их в социальных сетях и на сайтах. Такой маркетинг не только предоставляет новые возможности для решения проблем клиентов, но и зачастую оказывается более эффективным каналом, чем традиционные.

В этой статье расскажем, как компании постепенно спускаются с пьедестала и сближаются с клиентами, используя те же мессенджеры. А также разберём основные плюсы и минусы мессенджер-маркетинга. 

Почему растёт актуальность мессенджер-маркетинга

Популярность мессенджеров среди потенциальных клиентов. Статистика и личный опыт говорят о том, что люди предпочитают пользоваться мессенджерами вместо звонков и электронной почты. Особенно это актуально для поколений миллениалов (рождённых с 1984 по 2005 год) и зумеров (с начала 2000-х по настоящее время). Однако и у представителей старших поколений зачастую установлены WhatsApp или Facebook Messenger. 

Только в январе 2021 года приложениями для обмена сообщениями пользовались 6,1 млрд человек! В последние годы даже сформировалось мнение, что звонить по телефону, особенно малознакомым людям, значит нарушать личные границы. Поэтому компании должны внимательнее относиться к новым правилам этикета, обращаясь к своим потребителям.

Мессенджер-маркетинг позволяет бизнесу сказать клиентам: «Мы уважаем ваши предпочтения и будем общаться с вами так, как вам хочется». И людям это нравится. А ещё мессенджер-маркетинг позволяет компаниям рекламировать и продвигать свои продукты очень персонализированно, выделяя категории клиентов, учитывая личные предпочтения и не оказывая прямого давления.

Развитие технологий. Мессенджер-маркетинг стал более доступным: использовать этот канал могут не только гиганты вроде Adidas или Amazon, но и мелкий бизнес. А с появлением Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, веб-ботов возникли и новые способы автоматизации, программирования и проектирования разговоров. 

Плюсы мессенджер-маркетинга

• Он выгоднее других диджитал-каналов продвижения. Например, качественный чат-бот обойдётся дешевле, чем круглосуточная служба поддержки на телефоне. Хотя некоторым бизнесам без телефонной линии точно не обойтись.
• Максимально персонализированные предложения. Менеджеры понимают, кому пишут, и могут предлагать только релевантные услуги. 
• Практически мгновенная обратная связь от клиента. Кроме того, проще налаживать контакт и удерживать внимание. Этого сложнее достичь через электронную почту или отслеживая клиентов на страницах сайта. 
• Меньше психологического давления на клиента — ведь ему легче отправить запрос в мессенджер, чем позвонить по телефону или принять звонок. 
• Длиннее жизненный цикл клиента. Клиент, полученный через мессенджер-маркетинг, с большой вероятностью останется надолго. Незаинтересованные пользователи просто удалят чат. 
• Быстрый доступ к информации без временных ограничений. Пользователю не нужно долго ждать ответа, как при звонке в службу поддержки. 
• Аккуратная коммуникация. Даже в конфликтной ситуации у менеджера есть время написать корректный ответ на вопрос. По телефону сделать то же самое будет сложнее даже опытному сотруднику. 
• Сохраняются все переписки и рекламные материалы. В мессенджере и клиент, и компания без труда найдут нужную информацию. 
• Легко интегрировать с CRM-системами и другими платформами, чтобы отслеживать конверсии и другие данные в мессенджерах и чат-ботах.
• Сообщения достигают адресата в 100% случаев. Этого невозможно добиться другими путями. Например, по электронной почте или в соцсетях (из-за усложняющихся алгоритмов). 
• Плавный прогрев холодной базы клиентов. Это позволяет сделать бесплатный контент, который точно будет полезен или интересен аудитории. Поэтому тут важна её тщательная сегментация. 

Минусы мессенджер-маркетинга

• Нельзя использовать этот канал продвижения как панацею или 100%-ю замену других методов. Мессенджер-маркетинг — дополнительный способ привлечь аудиторию и лишь один из этапов воронки продаж.
• Невозможно полностью автоматизировать рассылку, не прибегая к помощи реальных менеджеров и сотрудников компании.
• В некоторых случаях (например, при рекламе специфических медицинских услуг или серьёзной технической поддержки) мессенджер-маркетинг нужно использовать с осторожностью, осознавая специфику компании. 
• Несмотря на то, что большинство людей предпочитают мессенджеры живым звонкам, email-рассылкам или рекламе в социальных сетях, есть и исключения. Нужно учитывать особенности своей аудитории, в частности возраст и предпочтения потенциальных клиентов. 
• В определённых случаях формат продвижения через мессенджеры не будет таким же эффективным, как реклама на YouTube (например, для слишком холодной аудитории). 
• Внедрение нового канала продвижения всегда связано с дополнительными хлопотами и привлечением новых специалистов. Также не избежать расходов на этапах от разработки стратегии до внедрения и обслуживания мессенджер-маркетинга. 

Мессенджер-маркетинг точно стоит того, чтобы потратить время на знакомство с ним. Но принимая решение о разработке новой маркетинговой стратегии, нужно оценить свои ресурсы и возможность контролировать результаты. Потому что некорректное внедрение и продвижение товара или услуги может только ухудшить положение дел — когда окажется, что лучше было вовсе не использовать мессенджер-маркетинг. В итоге это может навредить репутации бренда и продажам. 

Вы уже используете мессенджер-маркетинг в своей стратегии? Поделитесь в комментариях своим опытом с другими пользователями GeekBrains. А если вы бы хотели изучить тему досконально, запишитесь на факультет интернет-маркетинга, где есть целый курс, посвящённый ей.