Что делать с конфликтами

Однажды я участвовал в любопытном упражнении. Тёплым летним днём мы разместились на площадке одного из отелей Керчи. Каждый из нас получил моток верёвки, чтобы разметить на земле свою территорию, определить границы. Люди выбирали участки в теньке и у скамейки, поближе к одним и подальше от других. Они обозначали особенности своих пространств, выбирали их уникальные преимущества и соседей по своим ценностям.

В процессе мы могли сотрудничать, ходить друг к другу в гости, объединяться и даже завоёвывать чужие территории. Эта простая игра пробудила в нас что-то животное: мы действовали иррационально, смеялись и ругались. Но нам было чертовски интересно!

А как обстоят дела с вашими психологическими границами? Вы легко бы позволили кому-то их пересечь или встали бы на их защиту? Хотите союзов или завоеваний? Проблемы (то есть задачи, не имеющие видимых решений) чаще возникают у тех, кто не умеет обозначать и защищать свои границы. Либо у тех, кто посягает на чужие, когда не надо.

Как думаете, конфликты — это хорошо или плохо? Вы конфликтный человек или старательно избегаете стычек? По природе человеку скучно стоять на своей территории: в нас заложено стремление к новому и недозволенному. От этого жить интереснее! Так что конфликт, как и любое другое явление, это не плохо и не хорошо. Я писал об этом в посте об эмоциональном интеллекте.

Правильно ли избегать конфликтов

«Мы вместе уже год и ни разу не ссорились!» Правда? И как обстоят дела с границами между вами? Суть конфликта в интересе, в том, что мы делим. Например, будем смотреть семейную комедию, как хочет он. Или опять ужастик, чтобы угодить ей. Мы все разные, у нас динамично проявляются потребности, интересы, раздражение. Если стычек не было, это значит, что кто-то просто проглатывает обиды, избегает столкновений. А второй думает, что конфликтов нет.

На самом деле они есть. Во внутреннем монологе или «ведре обид», уже опасно наполненном. В занимательном фильме ‎‎«‎Управление гневом»‎ людей делят на два типа: 

• посетителей, которые орут на кассиров и спокойно идут домой;
• и кассиров, которые терпят, а в один прекрасный день устраивают стрельбу в магазине.

Это не шутка, с буллингом в школах именно так.

Пожалуй, вредно не уметь защитить свои границы: дать отпор или отвлечь агрессора чем-то поинтереснее. Способов больше одного. То, как вы справляетесь, развивает вас и ваши отношения с людьми. Поэтому конфликт можно сравнить с закипающим чайником: вам нужен кипяток, но вовремя не снять его с плиты опасно. Вредны слишком горячие или затяжные конфликты.

Что такое конфликт

Итак, конфликт — это столкновение интересов, требующее разрешения. А конфликтология – это область знания, которая занимается решением подобных проблем. Вам пригодятся четыре её раздела:

1. Профилактика конфликтов.
2. Самостоятельное решение конфликтов (пять стратегий).
3. Медиация конфликтов (привлечение третьей стороны).
4. Работа с агрессивными состояниями.

Кадр из к/ф «Искусство самообороны»

Профилактика конфликтов

Слышали про управленческие бои? Автор формата описывает любопытнейшие стратегии, лучшие практики древних мудрецов и матёрых топов. Но начинает он не с этого, а с метафоры встречи двух львов.

Львы часто забредают на территории чужих прайдов, чтобы проверить, не настал ли момент напасть на старого, раненого или слабого. Любая битва станет проигрышем для обоих: даже победитель будет слишком слаб к моменту прихода нового агрессора. Поэтому они рычат, красуются, демонстрируют силу, не вступая в драку. Лучшая победа — несостоявшаяся потасовка. Так вы сохраните и силы, и территорию. Случалось ли вам предотвращать конфликты? Как вы это делали?

Причины конфликтов

Вспомните, как однажды конфликт возник на пустом месте. Вы, может быть, до сих пор не поняли, в чём было дело. На какие психологические границы вы могли наступить, не заметив?

Ценности. Люди ценят разное: определённые фильмы, персонажей, свой старый комод и, разумеется, любимых питомцев. Не обижайте окружающих, оскорбляя ценное. Политика — тоже очень чувствительная тема. Так что будьте осторожны, не начинайте опасных рассуждений.

Правота. Мы испытываем потребность быть правыми, потому что иногда на этой правоте держится вся логическая структура нашего мировосприятия. Не говорите людям, что они неправы, не указывайте на их ошибки. Вместо этого ищите, с чем согласны и что хотите добавить от себя.

Несправедливость. Мы многого не видим. Особенно несправедливо, когда не замечаем чужих чувств и работы. Придавайте значимость тому, что привело партнёра в этот момент: его выбору, труду, ощущениям. Уточняйте, как и что он делал, что думает, будьте осторожны в высказываниях. Иначе наживёте себе недоброжелателей.

Возможно, в тот раз вы наступили на какие-то другие границы. А может, просто столкнулись с человеком, который специально ищет повода для ссоры. Чтобы избегать подобных ситуаций, следуйте простым рекомендациям:

1. «Я-высказывания» вместо «ты-высказываний» (например, «я вижу тут и тут ошибки» вместо «ты ошибся там и там»).
2. Говорите о действиях, а не о личностях («здесь не учтено вот это» вместо «ты невнимательно прочитал моё письмо»).
3. Помните об интересах (к чему стремится человек, не встаёте ли вы на его пути).
4. Физиология (обращайте внимание на то, не устал ли человек, сыт ли он, комфортно ли ему, давно ли у него была возможность уединиться).

Перевести эти правила в привычки поможет эффективный тайм-менеджмент.

Кадр из к/ф «Искусство самообороны»

Пять стратегий поведения в конфликте

Как решать возникшие проблемы? Томас и Килменн описали классическую модель стратегий поведения в конфликте. Это работающая попса, как кока-кола. Мантра «Стремись к win-win» возникла оттуда.

Разместим на осях простого графика 100% выгоды одной стороны и 100% выгоды второй. Каждый из партнёров в процессе конфликта выбирает желаемую для захвата площадь. Это определяет его стратегию. Например, компромисс даст по 50% каждому. Win-win (сотрудничество) по 100%, но это возможно не всегда. Также есть более интересные стратегии: противоборство (100%, 0%), уступка (0%, 100%) и избегание (0%, 0%).

Победа в конфликте — это площадь заштрихованной фигуры, поэтому может показаться, что лучшая стратегия — win-win. Но жизнь не ограничивается конкретным конфликтом: иногда человек уверен, что выиграть не получится, выгоднее отступить или пройти мимо. Не существует хороших и плохих стратегий, важны ситуативность и последствия.

Сотрудничество. Давайте проверим: возможно, вы оба можете получить всё, что желаете, и даже больше. Для этого определите цель каждой из сторон: чего вы хотите, какой вариант вас устроит. Обсудите его со второй стороной. В общем, разведайте обстановку, поищите другие потенциальные интересы, найдите и предложите новые возможности.

Если вы соперничаете за должность или клиента (то есть что-то неделимое), то win-win достичь не удастся. А вот если хотите от объекта интересов разного, то после анализа и переговоров можете прийти к сотрудничеству. Например, свободное окно в переговорке достанется одному, а корпоративная карточка для бизнес-ланча с клиентом — другому.

Компромисс. Из классики: «Чего ты хочешь, мисс Мёрфи?» — «Эдди, я хочу половину». Компромисс — это самый распространённый способ решения конфликтов. Давайте будем конструктивны и придём к нему. Разделим задачи поровну и будем занимать кабинет по очереди.

Поделить 50 на 50 получится не всегда. Поэтому ориентируйтесь на удовлетворённость, а не на количество кусков пиццы в коробке. Решите, что вам больше нравится, что нужно в первую очередь, а что легче всего сделать. Вы оба должны идти навстречу друг другу.

Противоборство. Если вам мало веселья и вы хотите всё и сразу – вы противоборец. Но подумайте о последствиях: не исключат ли вас из группы, если вы постоянно будете забирать все фишки со стола? Хотите бороться релевантно — инициируйте честное соревнование. Но только так, чтобы проигравшие признали справедливость поражения и сохранили достоинство. Иначе кто-то из них затаит обиду и может отомстить.

В общем, решать вам. Иногда мы наглеем, и это нормально. Например, если вы любите Starbucks за его сервис, то закажите чашечку кофе на Арбате. Скорее всего, вы неприятно удивитесь. Когда у бизнеса бесконечное количество одноразовых клиентов, он начинает действовать как противоборец и наглеть. Забывает об интересах других сторон, так как не видит ценности в долгосрочных отношениях. А у вас бесконечное количество партнёров?

Уступка. Если вы набрели на льва посильнее, уступите. Ни к чему, как завещал Брюс Ли, запрыгивать на спину к тигру, ведь вы не сможете спрыгнуть с него без последствий. Это мотивация к росту, а он должен быть в зоне ближайшего развития.

Иными словами, уступка — это если вы оценили свои шансы на победу и поняли, что они маловероятны, а издержки низки. Вас просят распечатать и подписать ещё один бланк в администрации, вы соглашаетесь: ведь подписать несложно, а переспорить почти невозможно.

Избегание. Это стратегия активного поддержания статуса-кво, а значит, замалчивания интересов сторон и замораживания их общего развития. При этом хулиган в электричке — это не повод заработать на рэкете (win-win) или компромиссно разделить сферы влияния по лавочкам вагона. Иногда лучше перейти в другой. Помните, что помимо интересов конфликта есть ещё издержки от его протекания. Бывает, что они заметно превосходят потенциальную выгоду.

Теперь вы узнали, что можете делать для решения проблем. Но это ещё не всё! Вам потребуется поправка на выбранную партнёром стратегию. Если он:

• Стремится к win-win — просто грамотно ведите переговоры и выбирайте ту же стратегию.

• Человек компромиссов — инициируйте поиск других выгод и возможностей с помощью вопросов (вдруг возможен win-win).

• Противоборец — говорите о перспективах: считает ли он, что удержит свои позиции и выгоды, если всегда будет получать своё на 100%? Если хотите бороться, например, за конкретный проект, то создавайте справедливое соревнование или приглашайте третью сторону.

• Уступатель или избегатель — смотрите, не скоро ли он начнёт переходить на деструктивную сторону, ведь он уже наверняка пожертвовал многим. Спрашивайте, чего он хочет, и говорите, что его интересы так же важны, как выгоды любого из команды.

Кадр из к/ф «Искусство самообороны»

Медиатор и медиация конфликтов

Если всё же не получается решить конфликтную ситуацию, учитывая описанное выше, а избежать стычки уже не удаётся, то вам нужен медиатор конфликта. Третейский судья, незаинтересованная сторона, для которой важно помочь вам обоим.

Медиатором может быть старший товарищ, HR, руководитель или вообще представитель закона. Вы и сами можете стать медиатором для других, если найдёте хорошего наставника в этой области.

Классический медиатор — незаинтересованная третья сторона, модерирующая решение конфликта. Он или она обращаются к корпоративным политикам, к законам, к собственному авторитету, чтобы реализовать процедуру медиации конфликта. Что именно делает медиатор:

• проясняет интересы сторон — что нужно, что недопустимо, что устроит;
• определяет формы общения — индивидуально или вместе, письменно или устно и так далее;
• утверждает сроки создания договорённостей;
• следит за их реализацией;
• убеждается, что конфликт разрешён реально, а не формально (всех всё устроило).

Опираясь на рекомендации из первого раздела, медиатор снижает конфликтогенность и напряжение. Третейский судья объясняет интересы сторон друг другу. Укрепляет мотивацию скорейшего выхода из конфликта, подчёркивая издержки от его течения.

Он стремится показать сторонам широкую картину в перспективе, чтобы найти скрытые возможности. В таком поиске решений, удовлетворяющих обе стороны, поможет мой пост о коучинге. Технологии вопросов очень эффективны: отвечая на них, мы вынужденно отвлекаемся от личностных задач, ориентируемся на предметные области. Например, что станет для вас хорошим выходом из этой ситуации? Как решение этой проблемы будет способствовать командному развитию? И многое другое.

Кадр из к/ф «Искусство самообороны»

Агрессия в конфликтах

Как вы думаете, откуда возникает агрессия? От необходимости спасать самое ценное? От скуки? От тупости? От фрустрации, вызванной прокрастинацией? От избытка тестостерона? Важнее то, что это всегда следствие, а не причина. Это не состояние, а реакция, спровоцированная непониманием того, что делать или как иначе получить желаемое.

Безусловно, и вербальная, и открытая, и отложенная агрессия могут быть очень опасны. Причём для обеих сторон. Сила в XXI веке — в возможности быть уязвимыми, защищая групповые ценности. А проявление агрессии уже редко считается силой. Скорее это что-то стыдное.

Чтобы справиться с собственной агрессией, дышите, думайте, действуйте. Всегда делайте несколько медленных вдохов и выдохов, когда хотите что-то импульсивно выпалить или сделать. Необдуманный поступок может оказаться непростительным, финальным, стать точкой невозврата. Вы сами пожалеете. Поэтому просто начните дышать или даже выйдите на улицу ненадолго. Там вы сможете как следует всё обдумать и конструктивно выступить на свежую голову.

Чтобы совладать с агрессией партнёра, сразу признайте правоту. Вы съели йогурт Семёна, и он уже бежит вам всё высказать. Но вы сразу соглашаетесь. «Ой! Не может быть, извини». Ругаться с тем, кто извинился и признал вину, не полагается.

Иногда помогает молчание. Например, он кричит или ругается, а вы просто молчите. В какой-то момент у него закончатся силы. И вы спокойно сможете объяснить ситуацию уже спокойному человеку. Дайте выплеснуть гнев!

Главное — призывайте быть конструктивнее. Напомните, что вы на работе, а не во дворе. Что решаете задачи проекта, а не выясняете отношения.

Подробнее о soft skills и других темах можно узнать на моём YouTube-канале. В следующий раз расскажу о сути мотивации.

Хотите вывести менеджерские скилы на новый уровень, сделав их важной частью своей работы? Тогда приглашаем вас на факультет проджект-менеджмента GeekBrains, где преподаёт автор этой статьи.