Руководитель отдела по работе с клиентами
Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта до найма и обучения сотрудников
Длительность:
6 месяцев
Онлайн, 2 раза
в неделю
Начало занятий:
20 апреля
Купите этот курс до 19 апреля, получите ещё 7 в подарок и прокачайте суперсилы любого востребованного специалиста: от умения считать юнит-экономику до знаний в интернет-маркетинге.
7 курсов бесплатно
Тимлиды и руководители службы поддержки востребованы на рынке
Cредняя зарплата
110 000 руб.
Прямо сейчас доступно
1000+ вакансий
Руководитель
контроля качества
Менеджер проектов
в клиентском сервисе
Руководитель поддержки
Руководителям сервисов
и стартаперам
Если вам нужно погрузиться в ключевые процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса
Кому подойдет курс
Операторам и тимлидам команды саппорта
Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам
Аналитикам
Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса
Чему вы научитесь
Производить оценку качества работы поддержки
Определять и повышать уровень компетенций сотрудников группы
Правильно расчитывать и управлять нагрузкой команды
Освоите работу с инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint
Выстраивать онлайн-мониторинг инцидентов и поддерживать ключевые операционные метрики
Научитесь проектированию алгоритмов взаимодействия сервисных команд
Развивайте специалистов службы поддержки у себя в компании
Программа подходит для корпоративного обучения
Вас обучают лучшие эксперты
Знаю о том, как поддержать пользователя не понаслышке. Прошла путь от «работы в поле» в Одноклассниках до тимлида нескольких групп. За год масштабировала поддержку Яндекс.Дзена от 13 до 100 горящих своим делом специалистов, поддерживающих многомиллионную аудиторию блог-платформы
Тимлид службы поддержки Яндекс.Дзен
Екатерина Цой
С 2010 года работает с клиентами: от телепродаж в Билайне до клиентского сервиса в Foodfox, Яндекс.Еде и Яндекс.Лавке. Запускал саппорты, строил контактный центр, улучшал качество, лидировал процессы и направления. Выстраивает с нуля систему управления опытом пользователя международного агрегатора такси DiDi в России
Customer experience operations lead DiDi
Дмитрий Виноградов
Знает про аналитику в саппорте все и чуть больше. Занимался выстраиванием всей инфраструктуры и аналитической базы саппорта, а также настройкой работы ключевых групп планирования и мониторинга
Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда
Михаил Гогин
Знает как сделать клиентов ещё немного счастливее. Прошла путь в поддержке "с нуля" в стартапе Рокетбанка. Улучшала клиентский опыт, строила процессы и обучала команду в Медиасервисах Яндекса и Пономиналу
Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)
Полина Андреева
Начинала свой путь в клиентском сервисе с общения с дальнобойщиками: отвечала за опыт пользователей Trucker Path. Подскажет, как выстроить работу в команде поддержки, если она на аутсорсе или удаленке.
Менеджер русскоязычной поддержки, Joom
Юлия Штельмах
За 12+ лет карьеры в области клиентского сервиса успел попробовать всё — начинал в поддержке Microsoft, продолжил в кибербезопасности, работал в хостинг-компаниях и даже в геймдеве. Последние пару лет строит саппорт в Miro, где команда удваивается каждый год вслед за стремительным развитием бизнеса
Head of Support Excellence, Miro
Олег Краснов
Расскажет, как работать с качеством сервиса и улучшать его. В Яндекс.Еде отвечает за качество B2B-поддержки на всех этапах — от простых обращений до сложных вопросов коммерческого/финансового характера
Head of Partners support, Яндекс.Еда
Егор Ушаков
За 12 лет опыта в клиентском сервисе: основала систему для поддержки клиентов Юздеск, помогла организовать поддержку 50+ компаниям. Автор курса для агентов поддержки.
Со-основатель Usedesk
Катерина Виноходова
Сергей Шевцов
Катерина Виноходова
Олег Краснов
Дмитрий Виноградов
Екатерина Цой
Михаил Гогин
Полина Андреева
Юлия Штельмах
Как проходит обучение
Программа обучения на 70% состоит из вебинаров: вы задаёте вопросы и получаете обратную связь от преподавателей
Live формат
Отвечает на вопросы по домашним заданиям и помогает быстрее усваивать материал
Наставник
Разбираем только реальные кейсы и актуальные задачи с которыми сталкиваются специалисты на работе
Learning by doing
Дополняете им портфолио и устраиваетесь на престижную работу
Защита дипломного проекта
Программа курса
Модуль 1. Выстраивание ключевых бизнес процессов
Базовые принципы службы поддержки:
  • Узнаете, что такое пользовательский опыт, почему он важен и как саппорт может поменять компанию к лучшему.

Цели и задачи команды Customer Experience Operations:
  • Разберёте, что такое бизнес-процесс, как его запустить и как работает команда Customer Experience Operations.

Подготовка операторов:

  • Научитесь формировать базу знаний и инструкций для операторов, работать с каналами обращений.

Настройка систем (CS Tools):

  • Рассмотрите хелпдеск, таблицу маршрутизации и инструменты обработки заявок. Сможете автоматизировать обращения с помощью триггеров, настраивать SLA и отслеживать сроки ответа.

Мониторинг и оценка качества бизнес-процессов:

  • Узнаете, как расставить приоритеты при запуске бизнес-процессов, на какие отделы влияет поддержка и кто влияет на неё.

Повышение качества клиентского сервиса:

  • Рассмотрите роль качества в жизни саппорта, тренды и примеры. Изучите качество сервиса через призму метрик и три подхода к улучшению качества.
    Модуль 2. Формирование, обучение и управление командой
    Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников:
    • Изучите профили и карты компетенций целевых сотрудников клиентского сервиса, рассмотрите роли и задачи в команде.

    Адаптация и обучение сотрудников:
    • Научитесь выстраивать эффективное погружение в работу, оценивать качество работы сотрудников, а также находить материальные и иные инструменты мотивации команды.

    Обучение навыкам коммуникации:

    • Рассмотрите основы Tone of voice, структуру и этапы диалога, методологию работы с жалобами, управление ожиданиями и эмоциями.

    Работа с тимлидами:

    • Узнаете, как выбрать старших специалистов и организовать работу с тимлидами.

    KPI и как их добиться с помощью команды:

    • Изучите KPI саппорта, материальную и нематриальную мотивацию. Сможете оценить работу сотрудника без нервов и ошибок и сформулировать обратную связь.
    Модуль 3. Аналитика, управление пропускной способностью и KPI
    Ключевые метрики в работе клиентского сервиса:
    • Освоите методы расчёта и установки целевых значений. Узнаете о главных задачах клиентского сервиса в представлении KPI, детализации и матрице KPI, а также премировании сотрудников.

    Планирование. Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов:
    • Сможете рассчитать требуемые структуры работы персонала, вычислить перекрытия времени перерывов. Рассмотрите расчёт и KPI планируемой укомплектованности.

    Выстраивание онлайн-мониторинга:

    • Узнаете, как внедрить disaster-managment, организовать порядок мониторинга и информирования об отклонениях. Изучите KPI процесса онлайн-мониторинга и алгоритм действий при снижении пропускной способности.
    ~ Выпускной проект
    В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.
    Мы проводим обучение на основании государственной лицензии № 040485. По результатам успешного завершения обучения выдаем выпускникам диплом о профессиональной переподготовке и электронный сертификат на портале GeekBrains
    Удостоверение
    о профессиональной переподготовке
    Отправляя заявку, ты принимаешь условия договора оферты и даёшь согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
    Запись на курс
    Длительность:
    6 месяцев
    6 250
    Стоимость обучения:
    руб. / мес.
    руб.
    cкидка действует до 26 апреля
    250 000
    Начало занятий:
    20 апреля
    Занятия проходят:
    2 раза в неделю
    по будням в 19:00 по Москве
    при рассрочке на 24 месяца
    Одним платежом
    150 000
    -40
    После регистрации вы получите краткое пособие по работе с клиентами от партнеров программы. Практические советы, которые работают!
    Вы можете вернуть до 13% стоимости обучения в виде налогового вычета. Подробности расскажет наш консультант после отправки заявки.
    Можно ещё дешевле!