Плюсы обучения
Гарантия трудоустройства
Личный
наставник
Практика после каждого занятия
Диплом государственного образца
Актуальная программа
Методические материалы
Освойте востребованную профессию
Руководитель клиентского сервиса
Полная программа обучения всего факультета:
Четверть I. Тренды и подходы в построении клиентского сервиса и его роль в бизнесе
— Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
— Ключевые парадигмы компаний: от фокуса на продукт до экосистемы
— Роль клиентского сервиса для организации.
— Тренды в поддержке: от больших данных до клиентов, решаюших проблемы самостоятельно
— Исследовательский проект
Четверть II. Выстраивание ключевых бизнес процессов направления клиентского сервиса
— Исследование клиентского опыта, работа с ключевыми инструментами: майндсеты, CJM, Service design blueprint
— Маршрутизация и автоматизация работы с обращениями
— Формирование инструкций, базы знаний, сценариев ответов
— Построение эффективного классификатора тематик обращений
— Базовая отчетность или как держать руку на пульсе в направлении
— Определение, настройка и работа с каналами обращений
— Выстраивание работы с другими отделами компании
— Итоговый проект четверти
Четверть III. Формирование, обучение и управление командой
— Базовая комплектация команды. Портреты и карты компетенций целевых сотрудников.
— Основы workforce management и его особенности в команде клиентского сервиса
— Методология и построение обучения сотрудников клиентского сервиса
— Наставничество и адаптация при выходе на работу
— Оценка работы сотрудников и формирование KPI (сотрудника, группы, отдела)
— Управление качеством и продуктивностью клиентского сервиса.
— Мотивация команды.
— Итоговый проект четверти
Четверть IV. Автоматизация сервисов и ключевые метрики
— Вычисление и распределение ресурсов. Автоматизированные сервисы vs самостоятельная настройка.
— Подходы прогнозирования нагрузки и принципы распределения обращений
— Выстраивание онлайн-мониторинга ситуаций: интерфейсы, дашборды
— Инцидент менеджмент или как выстроить работу, когда возникли проблемы в сервсие
— Ключевые метрики в работе клиентского сервсиа: как выбрать, отслеживать, масштабировать
— Итоговый проект четверти
Вас будет учить эксперт-практик
Сергей Шевцов
Руководитель клиентского сервиса и доставки, Яндекс.Еда
Вместе с командой прошел путь от небольшого стартапа до ключевого игрока нарынке food-tech. Более 10 лет опыта работы в клиентском сервисе на руководящей позиции. В прошлом работал с клиентским сервисом в телекоме (МТС) и банкинге (ВТБ, Открытие).
Выпускной проект
В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.