- 1Что такое Customer Experience, философия этого направления. Чем СХ отличается от UX. Подход к организации департамента Customer Experience в компании на примере СитимобилУрок 1. Что такое CX и его философия
- 2Что это за направление и чем занимается (КЦ, поддержка в чате, вторая линия поддержки, отдел контроля качества поддержки). Задачи направления. Основные аналитические метрики. Влияние действий направления на бизнесУрок 2. Дистанционная поддержка
- 3Что за направление и чем занимается (оценка обратной связи от клиентов/водителей + коммуникации с водителями) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнесУрок 3. Voice of customers (VOC)
- 4Что за направление и чем занимается (блокировки водителей, рейтинг водителей, лицензии водителей, фотоконтроль, классификатор машин) Задачи направления Основные аналитические метрики Влияние действий направления на бизнесУрок 4. Качество
- 5Что за напрвление и чем занимается (обучающие курсы для водителей/диспетчеров/операторов, инструкции для операторов/диспетчеров) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнесУрок 5. Контент & обучение
- 6Системный подход к анализу клиентского опыта: Customer Journey Map и для чего она нужнаУрок 6. Client Journey Map
После обучения мы предлагаем всем выпускникам оценить программу курса и преподавателя, а также при желании оставить отзыв.
Все отзывы и оценки мы публикуем без изменений.